บทที่ 7 ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

Enterprise Applications

ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (Enterprise Applications) แบ่งออกเป็น

1. ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce E-Commerce, EC)

2. ระบบการวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจ (Enterprise Resource Planning System : ERP)

3. ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management System : CRM)

4. ระบบบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management System : SCM)

ระบบการวางแผนทรัพยากรขององค์กร ERP

      ระบบบริหารจัดการทรัพยากรองค์กรหรือ ERP (Enterprise Resource Planning ) คือระบบการวางแผนทรัพยากรขององค์กรเข้าด้วยกัน ตั้งแต่ระบบงานทางด้านบัญชีและการเงิน ระบบงานทรัพยากรบุคคล ระบบบริหารการผลิต รวมถึงระบบการกระจายสินค้า เพื่อช่วยให้การวางแผนและบริหารทรัพยากรขององค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังช่วยลดเวลาและขั้นตอนการทำงานได้อีกด้วย

     ERP จะทำให้การจัดการที่ดี ทำให้เกิดความชัดเจน รวมทั้งทำให้เกิดมาตรฐาน ในกระบวนการจัดการทางธุรกิจ และฐานข้อมูลในองค์กรที่นำซอฟต์แวร์ ERP เข้าไปใช้ ซอฟต์แวร์จะรวมข้อมูลต่าง ๆ ในระบบให้เป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กรเพื่อการวิเคราะห์ข้อมูลต่อ ดังนั้นข้อมูลต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นสามารถนำไปใช้ในการทำธุรกิจต่อไป

โครงสร้างพื้นฐานของการวางแผนทรัพยากรองค์กร

     การวางแผนทรัพยากรองค์กรส่วนมากประกอบด้วยโมดูลที่ตอบสนองการทำงานของแต่ละหน่วยงานทางธุรกิจ (business unit) ขององค์กรทางด้านธุรกิจ ซึ่งเป็นส่วนที่เรียกว่า งานส่วนหลัง (back office) ทั้งส่วนที่เป็นธุรกิจซื้อมาขายไป ธุรกิจบริการ หรืออุตสาหกรรมก็ตาม และมักจะมีโมดูลอื่นๆ เสริมเข้ามาเพื่อรองรับการใช้งานขององค์กร เช่น ระบบพีโอเอส (POS) ระบบบริหารทรัพยากรมนุษย์ (HRM) ระบบการวางแผนวัตถุดิบ (MRP) ระบบควบคุมงบประมาณ (BOQ) ธุรกิจอัจฉริยะ (BI) เว็บท่าหรือเว็บพอร์ทัล (web portal) หรือโมดูลที่ขยายขอบเขตไปนอกสำนักงาน เช่น การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การจัดการโซ่อุปทาน เป็นต้น ตลอดจนแอพพลิเคชั่นบนมือถือ (mobile application)

      การวางแผนทรัพยากรองค์กรเป็นระบบงานขนาดใหญ่ ใช้เทคโนโลยีขั้นสูง ดังนั้น การนำระบบอื่นมาเชื่อมโยงกับการวางแผนทรัพยากรองค์กรย่อมสามารถทำได้เสมอ และข้อมูลทั้งหมดจะสามารถรวมกันบนมาตรฐานเดียวกันได้ ช่วยผู้บริหารจะสามารถควบคุมการทำงานและเรียกดูรายงานได้ตลอดเวลา

โครงสร้างของ ERP โครงสร้างของ ERP แบ่งออกเป็น 5 กลุ่มคือ 

(1) Material Resource Planning (MRP) หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อใช้ในการจัดทำแผนความต้องการวัสดุ โดยมีองค์ประกอบ ของข้อมูลนำเข้าที่สำคัญ 3 รายการคือ ตารางการผลิตหลัก แฟ้มข้อมูลบัญชีรายการวัสดุ (Bill of Material File) และ แฟ้มข้อมูล สถานะคงคลัง (Inventory Status File)

(2) Customer Resource Management (CRM) หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้าเพื่อให้เป็นความสัมพันธ์ระยะยาวโดยระบบนี้จะศึกษาพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ความสนใจ ความต้องการ เพื่อให้องค์กรนาข้อมูล เหล่านั้นมาวิเคราะห์และนำสินค้าเสนอต่อลูกค้าให้ใกล้เคียงกับที่ลูกค้าสนใจ และการบริการหลังการขายแก่ลูกค้า ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อและแนะนำให้คนรู้จักซื้นสินค้าขององค์กร 

(3) Finance Resource Management (FRM) หมายถึง ระบบสารสนเทศที่เน้นให้บริการเกี่ยวกับการเงินและบัญชี โดยอิงตามกฏ ระเบียบและข้อบังคับตามที่ประเทศนั้นๆ กำหนด FRM ถือเป็นส่วนประกอบหลักของโครงสร้าง ERP ทั้งหมด โดยผลลัพธ์จากการ ประมวลผลของ FRM มักจะออกมาในรูปแบบรายงาน ทั้งรายงานสาหรับระดับปฏิบัติการ รายงานสำหรับผู้บริหาร และรายงานสำหรับ หน่วยงานภายนอก เช่น กรมบัญชีกลาง กรมสรรพากร เป็นต้น

(4) Human Resource Management (HRM) หมายถึงระบบสารสนเทศเพื่อการบริการงานทางบุคคล จะประกอบด้วยข้อมูล พื้นฐานของพนักงานในองค์กร ข้อมูลพื้นฐานของโครงสร้างองค์กร การประมวลผลเกี่ยวกับเงินเดือน เป็นต้น 

(5) Supply Chain Management (SCM) หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อจัดการกระบวนการไหลของวัสดุ สินค้าตลอดจนข้อมูลและ ธุรกรรมต่างๆ ผ่านองค์กรที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้า โดยที่องค์กรต่างๆ มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกัน

ประโยชน์หลักของ ERP

1.ผู้บริหารองค์กรสามารถเรียกดูข้อฒูลผลการดำเนินงานขององค์กรได้ ไม่ว่าจะเป็น รายได้ ยอดขาย กำไร ค่าใช้จ่าย หรือข้อมูลอื่น ๆ ขององค์กรได้ในเวอร์ชันเดียว ความสามารถของ ERP ทำให้ข้อมูลมีความถูกต้องแม่นยำ พร้อมสำหรับการตัดสินใจของผู้บริหาร

2.สร้าง รูปแบบกระบวนการผลิตที่เป็นมาตรฐาน ภายใต้ระบบคอมพิวเตอร์และฐานข้อมูลระบบเดียวกัน ด้วยความสามารถของ ERP จึงสามารถประหยัดเวลาและเพิ่มผลผลิตให้กับองค์กรได้เป็นอย่างดี

3.สร้าง มารตฐานข้อมูลด้านบุคคลากรโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่หน่วยงานธุรกิจ หลายแห่งอาจเป็นการยากที่ฝ่ายบริหารบุคคลากรจะสามารถตรวจสอบหรือแจ้งข้อมูล ด้านสวัสดิการได้ทั่วถึง แต่ ERP สามารถจัดการเรื่องดังกล่าวได้

คุณสมบัติของ ERP 

• มีความยืดหยุ่น (Flexble) ควรมีความยืดหยุ่น รองรับองค์กร หากมีการปรับเปลี่ยนในอนาคตได้ อีกทั้งการเก็บข้อมูลควรใช้ฐานข้อมูลกลางเดียวกัน เพื่อให้สามารถบูรณาการข้อมูลได้
• โมดูลควรอิสระจากกัน (Modular) ERP ประกอบด้วยหลายฟังก์ชันการทำงาน หรือหลายโมดูลดังนั้นควร มีการทำงานที่แตกต่างกันอย่างชัดเจน และอิสระต่อกัน เพื่อป้องกันการเปลี่ยนแปลงจะได้ไม่กระทบกับ โมดูลอื่นๆ และต้องรองรับการทำงานได้หลากหลายแพลตฟอร์ม (Platform) 
• ความครอบคลุม (Comprehensive) สามารถรองรับการทำงานได้หลากหลายฟังก์ชัน เนื่องจากแต่ละ องค์กรมีลักษณะการทำงานที่แตกต่างกัน ดังนั้นต้องหลากหลายและครอบคลุม 
• การเชื่อต่อระบบสารสนเทศอื่นนอกเหนือจากองค์กร (Beyond the Company) สามารถเชื่อมต่อกับระบบสารสนเทศอื่นๆ ของ องค์กรได้ ไม่จำกัดเพียง ERP เท่านั้น 
• มีกระบวนการทำงานที่ดี (Belong to the Best Business Practices) โดยนำกิจกรรมหรือกระบวนการทำงานที่จัดว่าเป็นสิ่งที่ดีที่องค์กรพึ่งมีไว้ในระบบ หากแต่องค์กรสามารถปรับแต่งได้ตามความเหมาะสมกับองค์กรนั้นๆ

ERP Software 

       ปัจจุบัน ERP มีการพัฒนาไปสู่รูปแบบโปรแกรมสำเร็จรูป ERP ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ประยุกต์มาตรฐาน สามารถได้รับการติดตั้งและใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

     ERP software มีหน้าที่รวบรวมส่วนประกอบทางธุรกิจต่าง ๆ เช่น งานวางแผน งานผลิต งานขาย งานทรัพยากรมนุษย์ และการบัญชีการเงิน ระบบขายหน้าร้าน แล้วเชื่อมโยงส่วนต่าง ๆ เข้าไว้ด้วยกัน เพื่อให้มีการรวบรวมข้อมูลไว้ในฐานข้อมูลเดียวกัน

ข้อดีของ ERP

1. เพิ่มประสิทธิภาพการบริหารและการปฏิบัติงานให้กับการทำงาน

2. สามารถสร้างระบบงานและกระบวนการทำงานได้ถูกต้อง รวดเร็ว เชื่อมโยงกันได้ครบวงจร

3. ลดความซ้ำซ้อนของการเก็บข้อมูล เพราะมีการนำข้อมูลเข้าเพียงครั้งเดียว ซึ่งจะทำให้ข้อมูลเหมือนกันทั้งองค์กร

4. มีศูนย์รวมระบบข้อมูลสารสนเทศที่ช่วยตัดสินใจ

5. นำกระบวนการทำงานที่ดีที่สุดมาใช้ในองค์กร

6. มีความยืดหยุ่น สามารถปรับเปลี่ยนแก้ไขได้ตามความต้องการ

7. มีการรักษาความปลอดภัยที่ดี มีระบบควบคุมภายใน

8. สร้างรายงานและช่วยวิเคราะห์รายงานที่ใช้ในการวางแผน

9. ลดค่าใช้จ่ายการดำเนินงานได้ในระยะยาว

ข้อเสียของ ERP

1. ต้องปรับตัวให้เข้ากับโปรแกรม ต้องมีการเปลี่ยนกระบวนการทำงาน 

2. ERP เกี่ยวข้องกับแทบทุกหน่วยงานในองค์กรใช้เวลาในการ Implement นาน จึงต้องทำความเข้าใจกับพนักงาน ไม่อย่างนั้นอาจเกิดการต่อต้านการใช้โปรแกรม ERP ได้ เพราะในช่วง Implement อาจต้องทำงานทั้งงานเดิม และป้อนข้อมูลใส่โปรแกรม ERP จึงทำให้มีการทำงานเพิ่มขึ้นจากเดิม

3.โปรแกรม ERP มีความซับซ้อนพนักงานที่ป้อนข้อมูลไม่ค่อยเอาใจใส่ ป้อนข้อมูลผิดพลาด แล้วผลลัพธ์ที่ได้ก็จะผิดต่อๆ กันเพราะ ERP จะไม่ป้อนข้อมูลซ้ำๆ กัน เมื่อต้นทางป้อนข้อมูลไปผิด ผู้รับปลายทางจะได้รับข้อมูลที่ผิดไปด้วย

4. ERP บางตัวมีขนาดใหญ่มาก ถูกทำมาเพื่อกลุ่มอุตสาหกรรมอาจจะไม่เหมาะกับโรงงานเล็กๆ บางตัวเป็นแนวบัญชี ไม่เหมาะสมกับงานอุตสาหกรรม ดังนั้นต้องเลือกดีๆ

SAP คือ

    SAP คือ โปรแกรมที่ช่วยจัดการสายงานทุกสายงานของธุรกิจให้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ อย่างรวดเร็ว และได้ข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำ สามารถนำไปใช้ประกอบการดำเนินกิจกรรมของธุรกิจได้ และผู้บริหารสามารถเรียกดูข้อมูลและตรวจสอบข้อมูลสถานะของบริษัทได้ โดยทำหน้าที่จัดการเกี่ยวกับทรัพยากรขององค์เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด

    ซึ่ง SAP จัดเป็น ERP ประเภทหนึ่งนั้นเอง การทำงานในปัจจุบันจะเป็น R/3 (ทำงานแบบ Client/Server) โดยในส่วน Application ทั้งหมดของระบบ SAP นั้น ถูกพัฒนาขึ้นด้วยภาษา ABAP หรือ Advance Business Application Programming (ABAP/4 ซึ่งเป็นภาษาโปรแกรมในยุคที่ 4 หรือ 4GL เป็นคำที่เรียกใน SAP Release 3.0 ส่วนใน SAP Release 4.0 เป็นต้นไป จะเรียกว่า ABAP เนื่องจากมีการพัฒนาภาษาโปรแกรม ABAP เป็นแบบ Object-Oriented มากขึ้น) ในส่วนของ Run Time หรือ Kernel ของระบบ SAP นั้นถูกพัฒนามาจากภาษา C/C++ ในส่วนของการ Implement ระบบ SAP นั้น จะมีการทำ Customization หรือ Configuration (จริงๆแล้วก็คือการกำหนดค่า Parameter ต่างๆ) ผ่านทาง Implementation Guide (IMG) เพื่อให้ระบบงาน SAP ทำงานได้กับองค์กรนั้นๆ ซึ่งก็คือ SAP เป็น ERP Software Package ที่มีการทำงานในส่วนของ Customization ในระบบ SAP ให้เข้ากับหน่วยงานนั้นๆได้

ความสามารถในการทำงานของ SAP

SAP ได้ออกแบบมาให้รองรับการดำเนินงานของธุรกิจ หรือหน่วยงาน ด้วยคุณสมบัติที่หลากหลาย ง่ายต่อการใช้งาน อาทิเช่น

1.การจัดทำเหมืองข้อมูล

2.การจัดทำคลังข้อมูล

3.ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) Integration Business Planning แล้วส่งต่อข้อมูลไปในระบบ ERP ซึ่งสามารถดูผลผ่านทางเว็บเบราว์เซอร์

4.การทำ Strategic Management, Balance Score Card การติดตามและประเมินผล การดำเนินงานตามตัวชี้วัด (KPI) การวิเคราะห์แนวโน้ม การวิเคราะห์สถานภาพปัจจุบัน อดีตและอนาคตขององค์กร

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ CRM

   การบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างบริษัทและลูกค้าให้เป็นลูกค้าของเราที่ยั่งยืน ระบบ CRM คือ ศาสตร์หรือกลยุทธ์การบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าแบบหนึ่ง ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้บริษัท สามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายใน ให้ดำเนินการนำเสนอสินค้าหรือบริการได้อย่างสอดคล้องและตอบสนองได้ตรงต่อความต้องการของลูกค้า เนื่องจากปริมาณคู่แข่งขันในธุรกิจนั้น ๆ มีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว การแข่งขันก็ย่อมมีความรุนแรงขึ้น ในขณะที่จำนวนลูกค้ายังเท่าเดิม การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าแบบ CRM จึงเกิดขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด นำมาซึ่งความภักดีของลูกค้า สามารถทำให้มีรายได้เพิ่มขึ้น และมีโอกาสที่จะทำกำไรในระยะยาวอย่างต่อเนื่อง

ส่วนประกอบของระบบ CRM

สาเหตุที่ต้องมี CRM

            - การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้น รุนแรง และรวดเร็ว

            - อำนาจซื้ออยู่ที่ลูกค้า

            - การหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนสูงขึ้น

            - ลูกค้าอยู่กับบริษัทนาน เป็นลูกค้าที่มีคุณค่า

            - ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้น บริษัทต้องตอบสนอง

            - หลัก 80:20 ทำให้ต้องจัดการลูกค้าแต่ละกลุ่มต่างกัน

            - ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ช่วยให้เราเลือกลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว

ประโยชน์ของระบบ CRM ต่อธุรกิจ

1.ระบบ CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ Customize (คัทโทไมต์) ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
2.ระบบ CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

CRM software แบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

1. Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น

2. Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้

3. Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่าง ๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database (ดาต้าเบส) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

การนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ใน CRM 

เทคโนโลยีสารสนเทศถูกนำมาใช้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในงานต่อไปนี้

1. ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Market Automation) เป็นการนำเทคโนโลยีมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเฉพาะบุคคล

2.การขายอัตโนมัติ (Sales Automation) การนำเทคโนโลยีมาใช้จะทำให้ผู้ขายสามารถเข้าถึงข้อมูลของสินค้า ลูกค้า ติดต่อกับบุคคลที่เกี่ยวข้องได้ทั้งในที่ทำงาน หรือแม้ขณะที่อยู่กับลูกค้า

3. การบริการ (Service) เป็นงานให้บริการลูกค้า ได้แก่ call center การตอบคำถามของลูกค้า การบริหาร Workflow การโต้ตอบผ่านระบบ IVR ศุนย์บริการ การจัดทำเว็บไซต์ เพื่อให้บริการดาวน์โหลดไฟล์ รับแจ้งปัญหา การให้ข้อมูลผ่านทางโทรศัพท์มือถือ

เทคโนโลยีที่จำเป็นต้องใช้ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่

• คลังข้อมูล  (Data Warehousing) เป็นการรวมฐานข้อมูลหลายฐานจากระบบปฏิบัติการ เช่น ระบบขาย ผลิต บัญชี มาจัดทำสรุปใหม่หรือเรียบเรียงใหม่ตามหัวข้อต่างๆ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย ข้อมูลจะเก็บในลักษณะสรุป ประวัติการทำธุรกรรมและแนวโน้มต่างๆ เช่นรูปแบบทางธุรกิจ ยอดขาย การเติบโตทางเศรษฐกิจ
• การขุดค้นข้อมูล (Data Mining and OLAP) เป็นเครื่องมือหรือซอฟท์แวร์ที่ดึงข้อมูลและวิเคราะห์จากข้อมูลปฏิบัติการ จากระบบฐานข้อมูลต่างๆ เพื่อนำมาวิเคราะห์ทางสถิติ การหาพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น รวมทั้งการแบ่งแยกตลาดเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจ
• การใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต (Internet Technology) เป็นการนำเทคโนโลยีมาใช้ปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การใช้เว็บเทคโนโลยี การใช้ e-mail การใช้ระบบส่งข้อความ (Instant messaging) เช่น MSN messenger หรือ ICQ
• ระบบศูนย์บริการลูกค้า (Call-center) การใช้ระบบ PC telephony รวมถึง Internet telephony ซึ่งเป็นการรวมระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบงานต่างๆ เช่น ฐานข้อมูลของลูกค้า การขาย การเงิน และผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
• ระบบโทรศัพท์มือถือ ความสามารถที่เพิ่มขึ้นของโทรศัพท์มือถือ ทำให้สามารถรับส่งข้อมูลได้ทั้งในรูปแบบของ ภาพ เสียง ข้อมูล ภาพเคลื่อนไหว เนื่องจากจำนวนผู้ใช้โทรศัพท์มือถือทั้งที่มีอยู่และอัตราการเติบโตที่สูงขึ้นอย่างรวดเร็วทำให้โทรศัพท์มือถือ มีบทบาทสำคัญในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า 

e-CRM

   E-CRM   หมายถึง กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทาง internet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า รักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า

เทคโนโลยีของ e-CRM

1. เทคโนโลยีการจัดการฐานข้อมูล (Database Techmology)

2. เทคโนโลยีที่สามารถโต้ตอบได้ (Interactivity)

3.เทคโนโลยีการผลิตสินค้าที่ได้มาตรฐานเดียวกันจำนวนมากแต่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่ม (Mass Customization)

4. เทคโนโลยีด้านโทรคมนาคม (Telecommunication)

คุณสมบัติที่ดีของ E-CRM                                                                                

• ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด 
• การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ ในการติดต่อ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปทาง e-mail ตามที่อยู่ที่เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเช็ครถคันดังกล่าว รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้าด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดให้พนักงานในองค์กรนั้นๆทาง web site
• ในปัจจุบันเทคโนโลยีที่ทันสมัย และการพัฒนาของซอฟต์แวร์ได้ช่วยอำนวยความสะดวกให้องค์กร สามารถเก็บรวบรวมขู้มูลลูกค้าได้อย่างมีระบบ และนำมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อได้เปรียบที่เห็นได้อย่างชัดเจนคือ ระบบการทำงานที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุน ซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่าการบริหารโดยคน และยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทางและแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อัตราการเติบโตของลูกค้า ความจำเป็นที่จะต้องหาพนักงานใหม่ และการฝึกฝนทีมงาน
• สิ่งที่สำคัญทีสุดคือ ความสามารถในการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ

ระบบการบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management System : SCM)

     Supply Chain Management  (SCM)  คือ กระบวนการโดยรวมของการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูล และธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านองค์การที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้าหรือผู้บริโภคโดยที่องค์การต่าง ๆ เหล่านี้มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกัน

    กระบวนการ Supply Chain Management มีส่วนสำคัญที่ช่วยให้องค์การยกระดับความสามารถในการบริหาร เช่น การลดสินค้าคงคลัง การเพิ่มผลิตภาพหรือการลดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน ส่งเสริมความเติบโตของธุรกิจ เช่น การเพิ่มโอกาสในการออกสินค้าใหม่ให้เร็วขึ้น การเปิดตลาดใหม่ ๆ การสร้างความพอใจแก่ลูกค้ามากขึ้น ส่งเสริมความยั่งยืนของธุรกิจ เช่น การลดต้นทุนธุรกิจ การบริหารเงินทุนหมุนเวียน เป็นต้น

โครงสร้างโซ่อุปทาน (Supply Chain Model)

การเรียงลำดับส่วนประกอบของโซ่อุปทานจากอัปสตรีมไปยังดาวน์สตรีมเรียงได้ดังนี้

1) ผู้จัดจ่ายวัตถุดิบ/ส่วนประกอบ (Raw Material / component suppliers)

2) ผู้ผลิต (Manufacturers)

3) ผู้ค้าส่ง / ผู้กระจายสินค้า (Wholesalers / distributors)

4) ผู้ค้าปลีก (Retailers)

5) ผู้บริโภค (Customer)

• SCM Softwaew หมายถึง ซอฟต์แวร์ที่ออกแบบให้สนับสนุนส่วนต่าง ๆ ที่เจาะจงของ Supply Chain เช่น การผลิต การควบคุมสินค้าคงคลัง การจัดเวลาและการขนส่ง ซอฟค์แวร์นี้จะเน้นไปที่การปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจให้ได้ประโยชน์สูงสุด และการนำข้อมูลมาวิเคราะห์
• Electronic Supply Chain หรือ E-Supply Chain หรือ E-SCM คือ Supply chain ที่ถูกบริหารจัดการผ่านทางอิเลคทรอนิกส์โดยใช้ Web-based software

ผังการทำงานในระบบ Supply Chain Management

ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการพัฒนาและการนำเอาการบริหารจัดการโลจิสติกส์และห่วงโซ่อุปทานมาใช้ 

• การแข่งขันที่รุนแรง (Intense Competition)
• การกลายเป็นโลกาภิวัตน์ (Globalisation)
• ความไม่แน่นอน (Uncertainty)
• การขาดความไว้ใจซึ่งกันและกัน (Trust)
• การขาดการประสานและความร่วมมือกัน (Coordination & Cooperation)
• ไม่มีการแชร์หรือแบ่งปันข้อมูลซึ่งกันและกัน (Share common information)

แนวคิดการบริหารห่วงโซ่อุปทาน

1. เปลี่ยนจากการทำงานตามบทบาทและหน้าที่ของแต่ละผ่ายเป็นการทำงานร่วมกันเป็นกระบวนการ

2. เปลี่ยนเป้าหมายที่กำไรเป็นการทำงานที่มีเป้าหมายหลายด้าน

3. เปลี่ยนจากการมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์เป็นการมุ่งเน้นลูกค้า

4.รักษาปริมาณสินค้าคงคลังในระดับที่เหมาะสมและสามารถสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้สูงที่สุด โดยใช้ระบบสารสนเทศเชื่อมโยงและแจ้งข้อมูลได้ทันที

5. สร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างหน่วยธุรกิจต่างๆ ประกอบการติดต่อด้วยสัญญาทางการค้า ใบสั่งสินค้า หรือการเจรจาทางการค้า

สาเหตุที่ต้องมี SCM

เกิดปัญหาในการดำเนินงาน คือ
1. ความไม่แน่นอนของ supply chain คือ ความต้องการจริงอาจเปลี่ยนแปลงออกไปจากการพยากรณ์ความต้องการที่ประมาณการเอาไว้ เนื่องจากสภาพแวดล้อมของธุรกิจและผลของการดำเนินงานต่าง ๆ เช้น สภาพการแข่งขัน ราคา สภาพภูมิอากาศ การพัฒนาทางด้านเทคโนโลยี ความเชื่อมั่นของลูกค้า ระยะเวลาในการจัดส่ง และอื่น ๆ
2. ความยุ่งยากในการกำหนดรพดับสินค้าคงคลัง (inventory level) ที่เหมาะสม ถ้ามีการกำหนดระดับสินค้าคงคลังไว้ให้สูงเกินต้นทุนในหลาย ๆ ส่วนของ supply chain ในทางกลับกัน ถ้ากำหนดไว้ต่ำเกินไป เมื่อความต้องการใช้ของนั้น ๆ สูงขึ้น ก็จะขาดของ ทำให้ส่งของไม่ทัน สูญเสียรายได้และลูกค้า
3. ความจำเป็นต้องประสานงานกับการดำเนินงาน ทั้งภายในองค์กรด้วยกันเองและร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจทั้งหลายเพื่อลดต้นทุนและเวลาในการดำเนินงานลง

ประโยชน์ของการบริหารห่วงโซ่อุปทาน

1. เสริมสร้างความสามารถในการบริหารและการแข่งขันของสมาชิกในห่วงโซ่อุปทาน

2. ส่งเสริมการเติบโตและความยั่งยืนของธุรกิจ

3. สมาชิกในห่วงโซ่อุปทานปรับระบบการทำงานให้สอดคล้องกัน

4. แบ่งปันข้อมูลที่จำเป็นเพื่อความคล่องตัวในการดำเนินงาน

5. ใช้ทรัพยากรที่มีอย่างจำกัดให้เกิดประโยชน์สูงสุดร่วมกัน

การไหลของ Supply Chain

การไหลของ Supply Chain มีสามแบบ (ในมุมมองที่ต่างกัน) ได้แก่

• การไหลของวัตถุดิบ (Materials flows) หมายถึง ผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ วัตถุดิบ การจัดส่ง และอื่นๆ ที่ไหลไปตามสายโซ่ แนวความคิดของ materials flows รวมทั้ง reverse flows-returned products, recycled products และ disposal of materials or products
• การไหลของสารสนเทศ (Information flows) หมายถึงข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวกับความต้องการ การจัดส่ง การสั่งของ การส่งคืน และตารางเวลา เป็นการไหลของสารสนเทศทั้งสิ้น
• การไหลทางบัญชี (Financial flows) หมายถึง การไหลของข้อมูลทางการบัญชี การเงินทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการโอนเงิน การจ่ายเงิน การรับเงิน ข้อมูล credit card และการอนุมัติวงเงิน ตารางการจ่ายเงิน การจ่ายเงินแบบอิเลคทรอนิกส์ ที่สัมพันธ์กับข้อมูล

การไหลของ Supply Chain

องค์ประกอบของการบริหาร Supply Chain Collaboration 

1. ความไว้ใจซึ่งกันและกัน (Trust) อันนี้เป็นปัจจัยหลักและสำคัญมากที่สุด จำเป็นที่จะต้องสร้างขึ้นมา ในอดีตผู้ที่ทำธุรกิจเกี่ยวข้องกันนั้นมักมีความไว้วางใจกันสูง ความไว้วางใจในอดีตนั้นมักเกิดในรูปของคุณภาพสินค้าและเครดิต 

2. การร่วมใช้ข้อมูลชุดเดียวกัน (Information Sharing) หากคู่ค้ายินยอมให้ใช้ข้อมูลการค้าร่วมกันหรือเป็นข้อมูลชุดเดียวกันแล้ว จะส่งผลให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดทั้งในเรื่องของเวลา (Time) และต้นทุน (Costs) คือสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในเรื่องของ Lead Time, Order Fulfillment  

3. คุณภาพของข้อมูลที่ใช้ร่วมกัน (Quality of Shared Information) คุณภาพของข้อมูล โดยทั่วไปหมายถึงความถูกต้อง (Accuracy) และความทันต่อเวลา (Timeliness) ข้อมูลนั้นจะไม่เกิดประโยชน์ใดๆเลย หากเป็นข้อมูลที่ขาดความถูกต้องแม่นยำ

4. เทคโนโลยีสารสนเทศและสื่อสาร (Information and Communication Technologies)ปัจจัยทั้งสามข้อที่ได้กล่าวมา จะเกิดขึ้นไม่ได้เลยหากปราศจากการนำเอาเรื่องของไอซีทีมาใช้ ความจริงเรื่องของ Collaboration มีการพูดถึงมานานแล้ว แต่องค์กรธุรกิจต้องใช้เวลาในการติดตั้งซอฟต์แวร์เพื่อให้พร้อมทั้งตนเองและคู่ค้า 

การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การบริหารการจัดการโซ่อุปทาน

   ในการบริหารกลยุทธ์นั้น ผู้บริหารหรือองค์การสามารถเลือกใช้กลยุทธ์ได้หลายวิธีทั้งนี้ควรพิจารณาความเหมาะสม และสภาพธุรกิจขององค์การ กลยุทธ์ของ SCM สามารถแบ่งประเด็นสำคัญ ๆ ได้ดังนี้

1. ความยืดหยุ่นในระบบ  ผู้บริหารมีความมุ่งมั่นในการปรับปรุงระบบ การใช้พนักงานชั่วคราว การใช้อุปกรณ์ที่ทำงานได้หลากหลาย การจ้างหน่วยงานภายนอกทำงาน การปรับปรุงกระบวนการให้ลดรอบเวลา

2. องค์การควรมีการออกแบบระบบให้เหมาะสมโดยเน้นสินค้า ช่องทาง หรือตลาดให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

3. มีการจัดแบ่งลูกค้าและสินค้า การปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละรายตามระดับประโยชน์ที่ได้รับจากลูกค้า การแยกประเภทลูกค้าอย่างเหมาะสม องค์การควรมีการมองภาพรวมทั้งโลก มีการกำหนดมาตรฐานของกระบวนการข้อมูล วัตถุดิบและปัจจัยพื้นฐาน การใช้ระบบงานร่วมกันทั่วโลก เช่น การใช้แหล่งผลิตร่วมกัน การใช้ชิ้นส่วนร่วมกัน เป็นต้น

4. การบริหารการพัฒนาสินค้า การบริหารต้นทุนเป้าหมายของสินค้า (Target Costing) การบริหารต้นทุนของสินค้าตลอดช่วงอายุ (Life Cycle Costing)

5. การผลิตสินค้า/บริการเฉพาะลูกค้า  การสร้างความแตกต่างของสินค้า/บริการใกล้จุดส่งมอบที่สุดการผลักภาระให้ลูกค้าทำให้สินค้า/บริการเหมาะกับตนมากที่สุด การออกแบบให้สินค้า/บริการใช้วัสดุหรือชิ้นส่วนร่วมกัน การทำให้สินค้ามีความแตกต่างตามลูกค้า เกิดขึ้นที่โรงงาน โกดัง หรือจุดส่งมอบ

6. การใช้ข้อมูลอย่างเหมาะสม การปรับระบบข้อมูลให้ส่งเสริม การลดต้นทุน การสร้างความยืดหยุ่น และความสามารถในการแข่งขันอาทิเทคนิค Activity - Based Costing การเชื่อมโยงระบบกับคู่ค้าการลดรอบเวลาในการจัดหาข้อมูลจนถึงการใช้ประโยชน์การปรับปรุงคุณภาพของข้อมูลให้เน้นที่ลูกค้าการใช้ข้อมูลลดปริมาณสินค้าคงคลังการสร้างสมดุลระหว่างความต้องการและการตอบสนองโดยหลีกเลี่ยงการพยากรณ์แต่ใช้ข้อมูลจริงของความต้องการในการวางแผน การใช้ระบบหน่วยชี้วัดที่ครบวงจรทั้งทางด้านต้นทุนการดำเนินงาน เวลา ผลกำไร และการบริการลูกค้า

7.การลดความสูญเสียการใช้มาตรฐานข้อมูลหรือสัญลักษณ์การลดความซับซ้อนของสินค้า กระบวนการผลิต การส่งมอบ การลดจำนวนผู้ส่งมอบ การบริหารความต้องการและการตอบสนองสินค้าให้เกิดการหมุนเวียนสินค้าคงคลังมากที่สุด

8. การสร้างพันธมิตร การใช้หน่วยงานทำงานแทนบางอย่าง การประสานงานระหว่างคู่ค้า ผู้ส่งมอบ ผู้ให้บริการ และลูกค้า การพัฒนาการจัดการในด้านนี้

9. การใช้ประโยชน์จากพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ การพัฒนาเครือข่ายผู้ส่งมอบ เพื่อร่วมจัดทำแผนการผลิตและส่งมอบอย่างทันเวลา

10. การพัฒนาบุคลากร การมีมุมองหลากหลายบนพื้นฐานของวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน การทำงานหลากหลายเพื่อสร้างความเข้าใจในงานทุกระบบ การมีความรู้ถึงระดับภาคปฏิบัติ การพัฒนาให้มีความสามารถหลากหลาย ความสามารถในการแก้ไขปัญหา ความสามารถทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ

      เมื่อพิจารณากลยุทธ์และวิธีการดังกล่าว จะเห็นได้ว่าผู้ปฏิบัติจะต้องมีความเข้าใจและมีความรู้ในหลาย ๆ ด้าน ได้แก่ การจัดการกลยุทธ์ธุรกิจ การจัดการกระบวนการ เทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นต้น องค์กรต่าง ๆ ควรจะมีแผนงานในด้านต่าง ๆ อย่างชัดเจน

**************************************************************