บทที่ 6 E-Commerce : Digital Markets, Digital Goods

E-Commerce : Digital Markets, Digital Goods

------------------------------------------------------------------------

E-Business

      ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ หรือ ธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Business; เขียนแบบย่อ E-Business) คือ กระบวนการหรือขั้นตอนในการดำเนินธุรกิจ โดยอาศัยเทคโนโลยีเครือข่ายที่เรียกว่าว่าองค์กรเครือข่ายร่วม ในการดำเนินงานเพื่อให้เพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำธุรกิจมากยิ่งขึ้น เทคโนโลยีนี้จะใช้การติดต่อสื่อสารระหว่างกันผ่านช่องทางโครงข่ายโทรคมนาคมจุดมุ่งหมายในการทำธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ นั้นคือ เพื่อสร้างคุณค่าทางธุรกิจมากขึ้นและลดต้นทุนการทำธุรกิจโดยการอาศัยแรงงานคนที่น้อยในการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ ช่วยให้องค์กรภายนอกและภายในมีการดำเนินงานได้ง่ายมากยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม E- Business อาจไม่จำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตหรือเว็บเสมอไป เพียงแต่กระแสความนิยมของอินเทอร์เน็ตได้เข้ามามีบทบาทต่อวิถีชีวิตของมนุษย์มากยิ่งขึ้น จึงทำให้องค์กรต่างๆ นำ E- Business มาใช้ในช่องทางในการขยายขอบเขตของการดำเนินธุรกิจกันมากยิ่งขึ้น

ประโยชน์ของธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

• เพิ่มความสะดวกสบายและความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า เช่น ลูกค้าสามารถรับรู้ว่าสินค้าอยู่ตรงไหน รับรู้ข้อมูลของตัวสินค้าการจัดจำหน่าย ดยที่สามารถรับรู้ได้โดยทันทีไม่ต้องเสียเวลากับการรอคอยหรือไปดูสินค้าจริงๆ
• เพี่มความรวดเร็วและถูกต้องในการดำเนินงานธุรกิจเช่น มีการรับส่งสินค้ารวดเร็ว ลูกค้าสามารถตรวจสอบได้เลยว่าสินค้าอยู่ตรงไหน ถึงไปยังปลายทางเมื่อไหร่ ซึ่งไม่ต้องเสียเวลาในการค้นหาด้วยวิธีอื่นๆ
• เพิ่มความรวดเร็วและถูกต้องในการทำงานขององค์กร เช่น การทำธุรกิจผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ช่วยให้การทำงานขององค์กรมีความรวดเร็วในการทำงานมากยิ่งขึ้น ลดระยะเวลาจัดเก็บเอกสารในรูปแบบกระดาษและการใช้อิเล็กทรอนิกส์มาจัดการกับธุรกิจทำให้การทำงานของคนในองค์กรมีความถูกต้องในการจัดการเอกสารมากยิ่งขึ้น
• ลดต้นทุนในการดำเนินธุรกิจ เช่น การลดค่าใช้จ่ายในการติดต่อสื่อสาร ลดค่าใช้จ่ายของสำนักงาน อาทิเช่น กระดาษ จดหมาย เป็นต้น
• เพิ่มช่องทางในการขยายตลาด เช่น การเปิดร้านค้าออนไลน์ ซึ่งสามารถให้บริการกับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง สามารถขายสินค้าได้อย่างกว้างขวางและทั่วถึงมากยิ่งขึ้น

ประเภทของการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

1.กลุ่มธุรกิจที่ค้ากำไร Profit Organization

     - Business to Business(B2B)

คือ รูปแบบการซื้อขายสินค้าระหว่างธุรกิจกับธุรกิจ เป็นการซื้อขายทีละปริมาณมากๆมีมูลค่าการซื้อขายแต่ละครั้งเป็นจำนวนมาก เป็นการค้าส่ง เช่น ผู้ผลิตขายส่งให้กับพ่อค้าคนกลางเป็นธุรกิจนำเข้าส่งออก ชำระเงินผ่านระบบธนาคารด้วยการเปิด L/C หรือในรูปของ Bill of Exchange 

     - Business to Customer(B2C)

คือ รูปแบบการจำหน่ายสินค้าโดยตรงจากผู้ค้ากับผู้บริโภคโดยตรง เป็นการค้าปลีก

     - Customer to Customer(C2C)

เป็นรูปแบบการซื้อขาย สินค้าระหว่างผู้บริโภคกับผู้บริโภค เช่น การประกาศขายสินค้าใช้แล้ว

     - Customer to Business(C2B)

หมายถึง เป็นการดำเนินธุรกรรมระหว่างผู้บริโภคกับผู้ประกอบการในอีกรูปแบบหนึ่งที่ผู้บริโภคกลับมีสถานะเป็นผู้ค้าและมีบทบาทในการต่อรองเพื่อตั้งราคาสินค้า จากนั้นผู้ประกอบการก็จะนำราคาที่ลูกค้าเสนอมาให้กับผู้ขายปัจจัยการผลิตพิจารณาว่าสามารถจำหน่ายหรือขายได้ในราคานี้หรือไม่ หรือการที่ลูกค้าสามารถระบุตัวสินค้าหรือบริการเฉพาะเจาะจงลงไป แล้วองค์กรเป็นตัวจัดหาสินค้าหรือบริการให้ลูกค้า

2.กลุ่มธุรกิจที่ไม่ค้ากำไร Non-Profit Organization

     - Business to Government(B2G)

เป็นธุรกรรมระหว่างธุรกิจกับรัฐบาล โดยมากภาครัฐจะเป็นผู้กำหนดระเบียบที่ค่อนข้างมาก

     - Business to Employee(B2E)

การทำธุรกรรมระหว่างธุรกิจกับพนักงาน มุ่งเน้นการให้บริการแก่พนักงานในด้านต่าง ๆ เช่น ข้อมูลของสินค้าและบริการ กิจกรรมต่าง ๆ ระหว่างผู้ประกอบการ องค์กร กับพนักงาน โดยอาศัยระบบเครือข่าย

     - Government to Citizen(G2C)

การทำธุรกรรมระหว่างองค์กรของรัฐกับประชาชน เป็นการทำธุรกรรมระหว่างหน่วยงานภาครัฐกับประชาชนโดยไม่หวังผลกำไร แต่เพื่ออำนวยความสะดวกในการให้ บริการข้อมูลข่าวสารแก่ประชาชน เช่น การยื่นแบบชำระภาษีของกรมสรรพากร

     - Exchange to Exchange(E2E)

การทำธุรกรรมด้านการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการ เป็นช่องทางสำหรับใช้แลกเปลี่ยนสินค้าและบริการระหว่างองค์กรทั้งภาครัฐ และเอกชน

     - Intrabusiness EC 

เป็นการทำธุรกรรมที่อาศัยระบบเครื่อข่ายอินทราเน็ต สำหรับเป็นสื่อกลางในการติดต่อซื้อขายแลกเปลี่ยนสินค้า บริการ และสารสนเทศ

     - Collaborative Commerce(C-Commerce)

เป็นที่รู้จักกันในต่างประเทศได้เป็นเวลานานพอควรแล้วภายหลังจากการเกิดขึ้นของอินเทอร์เน็ตเนื่องจากได้สร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน(Competitive advantage)แก่บริษัทที่นำไปใช้อย่างเห็นได้ชัด อุตสาหกรรมที่ริเริ่มใช้ ได้แก่ อุตสาหกรรมรถยนต์ และอุตสาหกรรมอากาศยาน และในปัจจุบันได้แพร่ขยายไปยังอุตสาหกรรมอื่นๆ เช่น อิเล็กทรอนิกส์ ก่อสร้าง เครื่องจักร รวมไปถึงอุตสาหกรรมบริการต่างๆ

3.ประเภทอื่นๆ ของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

     - M-Commerce 

หมายถึงการดำเนินกิจกรรมต่างๆที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรมหรือการเงินโดยผ่านเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ หรือการค้าขายตามระบบแนวความคิดของระบบการค้าอิเล็กทรอนิกส์ E-Commerce ที่ใช้อุปกรณ์พกพาไร้สายเป็นเครื่องมือในการสั่งซื้อและขายสินค้าต่างๆ ทั้งการสั่งซื้อสินค้าที่เป็นรูปธรรมหรือนามธรรม รวมทั้งการรับ-ส่งอีเมล์ หรือการทำธุรกรรมเชิงพาณิชย์ผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่ ซึ่งมีความสะดวกสบาย ไม่มีข้อจำกัดในการจับจ่ายโดย M-Commerce เป็นการแตกแขนงของเทคโนโลยีที่มีผลกระทบโดยตรงต่อการขยายตัวของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ซึ่ง M-Commerce จะช่วยเร่งอัตราการเติบโตให้กับการดำเนินธุรกรรมผ่านเครือข่ายอิเล็กทรอนิกส์ได้เร็วกว่าการใช้เทคโนโลยี E-Commerce

     - Social Commerce(S-Commerce)

     - Nonbusiness E-Commerce 

เป็นการทำธุรกรรมในหน่วยงานที่ไม่แสวงหากำไร เช่น องค์กรทางศาสนา สถานบันการศึกษาและองค์กรทางสังคม

ประเภทของสินค้าและบริการ

1. สินค้าจับต้องได้(Tangible Goods)คือ สินค้าที่มีลักษณะทางกายภาพ หรือตัวตนที่สามารถจับต้องได้ หรือมีน้ำหนัก เช่น หนังสือ ดอกไม้ รองเท้า เสื้อผ้า เป็นต้น สินค้าประเภทนี้ เมื่อลูกค้าทำการเลือกซื้อสินค้าแล้ว ผู้ขายจะต้องทำการส่งสินค้าผ่านช่องทางการขนส่งต่างๆ เพื่อให้สินค้านั้นๆ ไปให้ถึงมือลูกค้า

2. สินค้าที่จับต้องไม่ได้(Intangible Goods)หรือสินค้าดิจิทัล คือ สินค้าที่มีลักษณะเป็นสื่อดิจิทัลในรูปแบบต่างๆ ที่มีลักษณะเป็นไฟล์ และสามารถส่งผ่านช่องทางสื่ออิเล็กทรอนิกส์ได้ เช่น เพลง ภาพยนตร์ รูปภาพ เป็นต้น

3. บริการ (Service) คือ การให้บริการในรูปแบบต่างๆ โดยการให้บริการบางอย่างสามารถให้บริการผ่านทางสื่ออิเล็กทรอนิกส์หรือทางเว็บไซต์ได้ เช่น บริการลงประกาศรูปภาพ หรือบริการค้นหาข้อมูลสินค้า เป็นต้น

ประเภทของเว็บไซต์ EC

1. เว็บไซต์แคตตาล็อกสินค้าออนไลน์ (Online Catalog Web Site)

เป็นรูปแบบจัดทำเว็บไซต์ E-Commerce ในรูปแบบแคตตาล็อกออนไลน์ ที่มีรูปภาพและรายละเอียด สินค้าพร้อมที่อยู่เบอร์โทรติดต่อ ไม่มีระบบการชำระเงินผ่านทางเว็บไซต์ หรือระบบช้อปปิ้งการ์ด (ตะกร้าสินค้าออนไลน์) โดยหากผู้สนใจสินค้าก็เพียงโทรสอบถามและสั่งซื้อสินค้าได้ เช่น 

www.tarad.com

2.ร้านค้าออนไลน์ (E-Shop Web Site)

เป็นรูปแบบเว็บไซต์ E-Commerce สมบูรณ์แบบ ที่มีทั้งระบบการจัดการสินค้า ระบบตะกร้าสินค้า (Shopping Cart) ระบบการชำระเงิน รวมถึงการขนส่งสินค้า ครบสมบูรณ์แบบ ทำให้ผู้ซื้อสามารถสั่งซื้อสินค้าและทำการชำระเงินผ่านเว็บไซต์ได้ทันที โดยการชำระเงินส่วนใหญ่สามารถชำระเงินผ่าน บัตรเครดิต เป็นส่วนมาก เช่น 

www.pantipmarket.com

3. การประมูลสินค้า (Auction)

เป็นเว็บไซต์E-Commerce ที่มีรูปแบบของการนำสินค้าของไปประมูลขายกัน โดยจะเป็นการแข่งขันใน การเสนอราคาสินค้า หากผู้ใดเสนอราคาสินค้าได้สูงสุดในช่วงเวลาที่กำหนด ก็จะชนะการประมูลและสามารถซื้อสินค้าชิ้นนั้นไปได้ ด้วยราคาที่ได้กำหนดไว้ โดยส่วนใหญ่สินค้าที่นำมาประมูล หากเป็นสินค้าใหม่ ซึ่งหลังการประมูลสินค้าจะมีราคาที่ไม่สูงกว่าราคาท้องตลาด ยกเว้นสินค้าเก่า บางประเภท หากยิ่งเก่ามากยิ่งมีราคาสูง เช่น ของเก่า ของสะสม เป็นต้น เช่น http://auction.tarad.com, www.ebay.com

www.ebay.com

4.การประกาศซื้อ-ขาย (E-Classified)

เป็นรูปแบบเว็บไซต์ E-Commerce ที่เปิดโอกาสให้ผู้ที่สนใจประกาศความต้องการ ซื้อ-ขาย สินค้าของตนได้ภายในเว็บไซต์ โดยเว็บไซต์จะทำหน้าที่เหมือนกระดานข่าวและตัวกลางในการแสดงข้อมูลสินค้าต่างๆ และหากมีคนสนใจสินค้าที่ประกาศไว้ ก็สามารถติดต่อตรงไปยังผู้ประกาศได้ทันทีจากข้อมูลที่ประกาศอยู่ภายในเว็บไซต์ โดยส่วนใหญ่จะมีการแบ่งหมวดหมู่ของประเภทสินค้าเอาไว้ เพื่อให้ง่ายต่อการเข้าไปเลือกซื้อ-ขายสินค้าในเว็บไซต์ เช่น www.ThaiSecondhand.com

www.ThaiSecondhand.com

5.ตลาดกลางอิเล็กทรอนิกส์ (E-Marketplace)

เป็นเว็บไซต์ E-Commerce ที่มีรูปแบบเป็นตลาดนัดขนาดใหญ่ โดยภายในเว็บไซต์จะมีการรวบรวมเว็บไซต์ของร้านค้าและบริษัทต่างๆมากมายโดยมีการแบ่งหมวดหมู่ของสินค้าเอาไว้ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าไป ดูสินค้าภายในร้านค้าต่างๆ ภายในตลาดได้อย่างง่ายดายและสะดวก โดยรูปแบบของตลาดกลางอิเล็กทรอนิกส์ บางแห่งมีการแบ่งออกเป็นหลายรูปแบบ ตามลักษณะของสินค้าที่มีอยู่ภายในตลาดแห่งนั้น

www.thaitambon.com

การตลาดอิเล็กทรอนิกส์(E-Marketing)

    การตลาดบนอินเทอร์เน็ต หรือที่เรียกว่า Internet Marketing เป็นการนำเอาเทคโนโลยีมาใช้ในองค์กรเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ในด้านของการตลาดโดยครอบคลุมทั้งมุมมองภายในและภายนอกองกรค์ ดังนั้นจึงทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ได้มาจากการใช้เทคโนโลยี ทำให้เกิดการลงทุนทำตลาดบนอินเทอร์เน็ต อย่างเช่น เว็บไซต์และจดหมายอิเล็กทรอนิกส์

หลักการตลาด 6 P ของ E-Commerce 

 1.Product แบ่งได้เป็น 2 ประเภท

     1) สินค้าดิจิตอล(Digital Product)เช่น ซอฟแวร์ เพลง หนังสือดิจิตอล ซึ่งส่งสินค้าได้โดยผ่านอินเทอร์เน็ต

     2) สินค้าที่ไม่ใช่ดิจิตอล(Phyical Product)เช่น เสื้อผ้า เครื่องประดับ ซึ่งต้องมีการจัดส่งผ่านช่องทางการขนส่งให้ถึงมือผู้ซื้อ

2. Price การวางขายสินค้าบน e-Commerce จะมีราคาถูกหรือแพง ขึ้นอยู่กับสินค้า ซึ่งเมื่อนำมารวมกับค่าขนส่งแล้ว ถ้ามีราคาเพิ่มมากขึ้น อาจะทำให้ความน่าสนใจลดลงหรือลูกค้าเปลี่ยนใจได้ อาจใช้วิธีปรับราคาให้ต่ำ เมื่อรวมค่าขนส่งแล้วยังคงต่ำกว่าหรือเท่ากับตลาด หากไม่สามารถปรับเรื่องราคาให้ เน้นความสะดวกจากการสั่งซื้อ การส่งเสริมการขาย หากราคาที่แจ้งยังไม่รวมค่าขนส่ง ต้องบอกให้ลูกค้าทราบว่ายังไม่ได้รวมค่าจัดส่ง และให้ข้อมูลด้านการจัดส่งด้วย

3. Place การนำเสนอเว็บไซต์ เพื่อให้ผู้สนใจเข้าชมและเลือกใช้บริการ ประชาสัมพันธ์ผ่านช่องทางอินเทอร์เน็ตต่าง ๆ ในประเทศและต่างประเทศ Search Engine

4. Promotion การส่งเสริมการขายเป็นหลักการสำคัญที่จะดึงดูดความสนใจของลูกค้าให้เกิดการติดตามอย่างต่อเนื่องและสั่งซื้ออย่างสม่ำเสมอ โดยมีการเปลี่ยนแปลงเป็นประจำ การให้ส่วนลดตามปริมาณการสั่งซื้อ ให้สิทธิแก่สมาชิก หรือลูกค้าประจำ

5. Personalization การให้บริการส่วนบุคคล เป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างเว็บไซต์กับลูกค้าที่เป็นสมาชิกและไม่เป็นสมาชิก การทักทาย การให้ความรู้สึกและให้การปฏิบัติที่ดี

6. Privacy สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด คือ การรักษาความเป็นส่วนตัว การรักษาความเป็นส่วนตัวจึงเป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องยึดมั่น เป็นจรรยาบรรณต่อลูกค้า โดยมีการปฏิบัติตามประกาศนโยบายรักษาความเป็นส่วนตัวที่ให้ไว้ จะต้องให้ลูกค้าเป็นผู้เข้าถึงและสามารถแก้ไขได้เพียงผู้เดียว ตรวจสอบข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าจากสถาบัน หน่วยงานที่ไว้วางใจและเชื่อถือได้

ขั้นตอนการทำธุรกรรมพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

       ขั้นตอนการทำธุรกรรมพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

1.การหาข้อมูล/การโฆษณาประชาสัมพันธ์(Searching and Advertising)

• การให้ข้อมูลข่าวสาร ที่ต้องการสื่อสารไปยังผู้รับสาย ในฝั่งของผู้ส่งสารจะต้องสื่อสารให้ได้ประสิทธิภาพ คือการสร้างข้อมูลให้มีคุณภาพ สามารถสืบค้นได้ง่าย อ่านแล้วเข้าใจง่าย ส่วนผู้รับสารก็ต้องการความสะดวกในการรับสารที่ต้องการ และต้องมีความเข้าใจเพื่อประกอบการตัดสินใจในการที่จะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าต่อไป
• การโฆษณาประชาสัมพันธ์ อาจทำได้โดย

     (1)การใช้เว็บไซต์ของตนเองในการทำประชาสัมพันธ์โดยให้ลูกค้าสมัครเป็นสมาชิกเพื่อรับข่าวสารรายการสินค้าใหม่ หรือโปรโมชั่นใหม่ที่น่าสนใจการมีกิจกรรมพิเศษ การมีเว็บบอร์ดเพื่อกระตุ้นให้ผู้ชมกลับมายังเว็บไซต์อีก

    (2)การผระชาสัมพันธ์บน World Wide Web เช่น การโฆษณาโดยใช้แบนเนอร์ การแลกเปลี่ยนลิงค์(Link)หรือแบนเนอร์กับเว็บไซต์อื่นๆ การจดทะเบียนกับ(Search Engine)การมีเว็บไซต์อยู่ในไดเร็กทอรี(Directory)

     (3)การประชาสัมพันธ์ในที่อื่นๆบนอินเทอร์เน็ต ได้แก่ Newsgroup คือแหล่งชุมนุมของผู้ที่สนใจในเรื่องราวเดียวกับบนอินเทร์เน็ต

2.การทำธุรกรรม(Transaction)หลังจากสืบค้นข้อมูล และได้รับข่าวสารจากการประชาสัมพันธ์แล้ว ลูกค้าจะต้องตัดสินใจว่าจะซื้อสินค้า หรือไม่ซื้อสินค้าต่อไป ถ้าตัดสินใจว่าจะซื้อจะเริ่มตั้งแต่การทำคำสั่งซื้อ การชำระเงินค่าสินค้า ไปจนถึงการจัดส่งสินค้า

3.การทำคำสั่งซื้อ(Ordering)เมื่อได้ข้อมูลเพียงพอและต้องการจะทำการซื้อสินค้าหรือจะทำธุรกรรมกันแล้ว ในฝั่งผู้ขายต้องมีระบบการรับคำสั่งซื้อที่มีประสิทธิภาพรองรับอยู่ แบ่งเป็น

     3.1 ระบบตะกร้าสินค้า (Shopping Carts)มีการอำนวยความสะดวกให้ผู้ใช้ เช่น แสดงรายละเอียดที่ดูได้ง่ายว่าได้ทำการเลือกสินค้าใดๆไว้บ้างแล้วในตะกร้า รวมแล้วค่าสินค้าเป็นเท่าไร ภาษีค่าจัดส่งต่างๆ ควรแสดงให้เห็นด้วย

     3.2 ระบบการกรอกข้อมูลลงแบบฟอร์มมีความยืดหยุ่นในการดำเนินงานในการสั่งซื้อสินค้าและบริการมากกว่าระบบตะกร้าสินค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งในสินค้าและบริการประเภทที่ต้องการรายละเอียดที่ปลีกย่อยมากๆ

     3.3 สั่งซื้อผ่านทาง E-mail

     3.4 สั่งซื้อผ่านทาง Social Network

ลักษณะการใช้งานระบบตะกร้าสินค้า

4.การชำระเงิน(Payment) เป็นขั้นตอนที่สำคัญและต้องการความปลอดภัย จึงควรมีวิธีการให้ลูกค้าสามารถใช้บริการให้มากที่สุดที่สะดวกกับทั้งทางผู้ค้าและลูกค้า แบ่งวิธีการชำระเงินเป็น

     (1)ระบบการชำระเงินแบบออนไลน์ ลูกค้าสามารถที่จะชำระเงินผ่านทางอินเทอร์เน็ตได้โดยตรงผ่านทาง

                  - บัตรเครดิต (Credit Card)

                  - เงินสดอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Card)

                  - เช็คอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Cheque)

                  - ชำระเงินผ่านผู้ให้บริการชำระเงิน เช่น Paypal, Paysbuy

     (2)การชำระเงินแบบออฟไลน์ ใช้วิธีอื่นในการชำระเงินแทน เช่น

                  - ชำระเงินกับพนักงานส่งสินค้า

                  - โอนเงินผ่านระบบธนาคารในประเทศ - ผ่านบัญชีธนาคาร, ATM

                  - โอนเงินระหว่างประเทศ - Western Union

                  - โอนเงินผ่านที่ทำการไปรษณีย์

                  - ชำระที่ทำการไปรษณีย์

                  - ชำระผ่าน Internet Banking เช่น บริการ Mobile banking ของธนาคาร

               - ชำระผ่านโทรศัพท์มือถือ (Mobile Payment) โดยใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ ที่ใช้เชื่อมต่อข้อมูลบริการ Mobile Payment เช่น การส่ง SME ผ่านเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ หรือเทคโนโลยี RFID (Radio-Frequency Identification) ซึ่งจะใช้เครื่องรับสัญญาณวิทยุระยะใกล้ ณ จุดขาย ส่งข้อมูลไปยังชิพหรือสมาร์ทการ์ดในโทรศัพท์มือถือ โดยจะเรียกเก็บเงินรวมกับค่าโทรศัพท์ที่ต้องชำระ เช่น บริการ mPay และ True Money

                  - การชำระเงินจำนวนเล็กน้อย (Micro Payment) เป็นรูปแบบการชำระเงินโดยวงเงินที่ใช้ชำระค่าสินค้าและบริการมีจำนวนหรือราคาไม่มาก เช่น การชำระค่าโหลด Sticker 30 บาท

                - การชำระผ่านผู้ให้บริการชำระเงิน (Payment Gateway) เป็นการให้บริการที่มีผู้ให้บริการเป็นตัวกลางในการชำระเงินระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย เพื่อเอื้ออำนวยให้เกิดการจ่ายเงินที่สะดวกยิ่งขึ้น เช่น ระบบการชำระเงินของ Paypal และ Paysbuy

                                                               ระบบการชำระเงินของ Paypal

5.การจัดส่งสินค้า (Delivery) การจัดส่งสินค้าขึ้นอยู่กับประเภทของสินค้า การจัดส่งจึงมี 2 รูปแบบ คือ

     (1)สินค้าที่จับต้องได้ มีวิธีการจัดส่งสินค้าให้ลูกค้าได้เลือกหลายวิธี

                  -จัดส่งสินค้าโดยพนักงานจัดส่งสินค้า (Cash On Delivery : C.O.D.)

                  -จัดส่งสินค้าโดยผ่านทางไปรษณีย์ ทั้งพัสดุไปรษณีย์ในประเทศและต่างประเทศ มีระบบติดตามการฝากส่ง "Track & Trace" ที่เว็บไซต์ www.Thailandpost.co.th

                  -ใช้บริการของบริษัทขนส่งเอกชน เช่น www.Transport.co.th, www.Fedex.com

     (2)สินค้าที่จับต้องไม่ได้ การจัดส่งจะทำการส่งผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ เช่น ดาวน์โหลดเพลง/ข้อมูล การเป็นสมาชิกดูข้อมูลของเว็บไซต์ต่าง ๆ เป็นต้น

www.Thailandpost.co.th

www.Fedex.com

การตลาดแบบดั่งเดิมกับการตลาดดิจิทัล (Traditional vs Digital Marketing)

      การตลาดแบบดั่งเดิม (Traditional Marketing) เป็นการตลาดที่จะไม่มีการใช้อินเทอร์เน็ตเข้ามาช่วยในการประชาสัมพันธ์ข้อมูลต่างๆ เพราะจะเป็นการสื่อสารเพียงด้านเดียว เช่น การโฆษณาผ่านโทรทัศน์, วิทยุ,สื่อสิ่งพิมพ์ต่างๆ,ป้ายตามสถานที่ต่างๆ และลูกค้าจะไม่สามารถให้ข้อคิดเห็นอะไรได้ เพราะเป็นการรับสารอยู่ฝ่ายเดียวซึ่งการทำการตลาดแบบดั่งเดิมนี้จะมีค่าใช้จ่ายในการดำเนินการและการทำการตลาดค่อยข้างสูง ใช้ระยะเวลาในการทำการตลาดเป็นระยะเวลานานกว่าจะเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ วิธีการวัดผลลัพธ์ไม่แม่นยำและรู้ผลในทันที แต่วิธีนี้จะสามารถสร้างความน่าเชื่อถือได้มากกว่าการทำการตลาดแบบออนไลน์เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่ามีตัวตนจริงๆ

   การตลาดแบบดิจิทัล (Digital Marketing) เป็นการตลาดที่ใช้อินเทอร์เน๊ตเข้ามาช่วยในการประชาสัมพันธ์ข้อมูลให้ถึงลููกค้าได้อย่างง่ายดายและลูกค้าสามารถที่จะสื่อสารกับผู้ประกอบการได้ทันที ทำให้ผู้ประกอบการสามารถรับฟังข้อคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของเราและนำไปปรับปรุงได้ทันที โดยค่าใช้จ่ายในการทำการตลาดด้วยวิธีนี้จะค่อยข้างต่ำกว่าการทำการตลาดแบบดั่งเดิม อีกทั้งข้อมูลต่างๆสามารถอัพเดทได้ตลอดเวลาด้วยระยะเวลาที่สั้นกว่า สามารถวัดผลได้แบบ real-time และแม่นยำกว่า แต่สิ่งที่เป็นข้อเสียเปรียบวิธีแบบดั่งเดิมก็คือ ในเรื่องของความน่าเชื่อถือ เพราะข้อมูลที่อยู่บนโลกออนไลน์มีอยู่เยอะมาก ทำให้ลูกค้าต้องใช้เวลาในการศึกษาและตัดสินใจที่จะเชื่อข้อมูลในแต่ละแหล่งพอสมควรแต่ทั้งนี้การตลาดแบบดิจิทัลจะทำให้ธุรกิจของเราเป็นที่รู้จักได้อย่างรวดเร็วเป็นวงกว้างเพราะถ้าการตลาดของเรามีเนื้อหาที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายของเรา ก็จะทำให้เกิดกระแสของการบอกต่อๆกันจึงทำให้คนรู้จักเราได้ง่ายขึ้น

การพัฒนาแผนที่แสดงสินค้าอีคอมเมิร์ซ

บทที่ 7 ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

Enterprise Applications

ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (Enterprise Applications) แบ่งออกเป็น

1. ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce E-Commerce, EC)

2. ระบบการวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจ (Enterprise Resource Planning System : ERP)

3. ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management System : CRM)

4. ระบบบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management System : SCM)

ระบบการวางแผนทรัพยากรขององค์กร ERP

      ระบบบริหารจัดการทรัพยากรองค์กรหรือ ERP (Enterprise Resource Planning ) คือระบบการวางแผนทรัพยากรขององค์กรเข้าด้วยกัน ตั้งแต่ระบบงานทางด้านบัญชีและการเงิน ระบบงานทรัพยากรบุคคล ระบบบริหารการผลิต รวมถึงระบบการกระจายสินค้า เพื่อช่วยให้การวางแผนและบริหารทรัพยากรขององค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังช่วยลดเวลาและขั้นตอนการทำงานได้อีกด้วย

     ERP จะทำให้การจัดการที่ดี ทำให้เกิดความชัดเจน รวมทั้งทำให้เกิดมาตรฐาน ในกระบวนการจัดการทางธุรกิจ และฐานข้อมูลในองค์กรที่นำซอฟต์แวร์ ERP เข้าไปใช้ ซอฟต์แวร์จะรวมข้อมูลต่าง ๆ ในระบบให้เป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กรเพื่อการวิเคราะห์ข้อมูลต่อ ดังนั้นข้อมูลต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นสามารถนำไปใช้ในการทำธุรกิจต่อไป

โครงสร้างพื้นฐานของการวางแผนทรัพยากรองค์กร

     การวางแผนทรัพยากรองค์กรส่วนมากประกอบด้วยโมดูลที่ตอบสนองการทำงานของแต่ละหน่วยงานทางธุรกิจ (business unit) ขององค์กรทางด้านธุรกิจ ซึ่งเป็นส่วนที่เรียกว่า งานส่วนหลัง (back office) ทั้งส่วนที่เป็นธุรกิจซื้อมาขายไป ธุรกิจบริการ หรืออุตสาหกรรมก็ตาม และมักจะมีโมดูลอื่นๆ เสริมเข้ามาเพื่อรองรับการใช้งานขององค์กร เช่น ระบบพีโอเอส (POS) ระบบบริหารทรัพยากรมนุษย์ (HRM) ระบบการวางแผนวัตถุดิบ (MRP) ระบบควบคุมงบประมาณ (BOQ) ธุรกิจอัจฉริยะ (BI) เว็บท่าหรือเว็บพอร์ทัล (web portal) หรือโมดูลที่ขยายขอบเขตไปนอกสำนักงาน เช่น การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การจัดการโซ่อุปทาน เป็นต้น ตลอดจนแอพพลิเคชั่นบนมือถือ (mobile application)

      การวางแผนทรัพยากรองค์กรเป็นระบบงานขนาดใหญ่ ใช้เทคโนโลยีขั้นสูง ดังนั้น การนำระบบอื่นมาเชื่อมโยงกับการวางแผนทรัพยากรองค์กรย่อมสามารถทำได้เสมอ และข้อมูลทั้งหมดจะสามารถรวมกันบนมาตรฐานเดียวกันได้ ช่วยผู้บริหารจะสามารถควบคุมการทำงานและเรียกดูรายงานได้ตลอดเวลา

โครงสร้างของ ERP โครงสร้างของ ERP แบ่งออกเป็น 5 กลุ่มคือ 

(1) Material Resource Planning (MRP) หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อใช้ในการจัดทำแผนความต้องการวัสดุ โดยมีองค์ประกอบ ของข้อมูลนำเข้าที่สำคัญ 3 รายการคือ ตารางการผลิตหลัก แฟ้มข้อมูลบัญชีรายการวัสดุ (Bill of Material File) และ แฟ้มข้อมูล สถานะคงคลัง (Inventory Status File)

(2) Customer Resource Management (CRM) หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้าเพื่อให้เป็นความสัมพันธ์ระยะยาวโดยระบบนี้จะศึกษาพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ความสนใจ ความต้องการ เพื่อให้องค์กรนาข้อมูล เหล่านั้นมาวิเคราะห์และนำสินค้าเสนอต่อลูกค้าให้ใกล้เคียงกับที่ลูกค้าสนใจ และการบริการหลังการขายแก่ลูกค้า ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อและแนะนำให้คนรู้จักซื้นสินค้าขององค์กร 

(3) Finance Resource Management (FRM) หมายถึง ระบบสารสนเทศที่เน้นให้บริการเกี่ยวกับการเงินและบัญชี โดยอิงตามกฏ ระเบียบและข้อบังคับตามที่ประเทศนั้นๆ กำหนด FRM ถือเป็นส่วนประกอบหลักของโครงสร้าง ERP ทั้งหมด โดยผลลัพธ์จากการ ประมวลผลของ FRM มักจะออกมาในรูปแบบรายงาน ทั้งรายงานสาหรับระดับปฏิบัติการ รายงานสำหรับผู้บริหาร และรายงานสำหรับ หน่วยงานภายนอก เช่น กรมบัญชีกลาง กรมสรรพากร เป็นต้น

(4) Human Resource Management (HRM) หมายถึงระบบสารสนเทศเพื่อการบริการงานทางบุคคล จะประกอบด้วยข้อมูล พื้นฐานของพนักงานในองค์กร ข้อมูลพื้นฐานของโครงสร้างองค์กร การประมวลผลเกี่ยวกับเงินเดือน เป็นต้น 

(5) Supply Chain Management (SCM) หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อจัดการกระบวนการไหลของวัสดุ สินค้าตลอดจนข้อมูลและ ธุรกรรมต่างๆ ผ่านองค์กรที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้า โดยที่องค์กรต่างๆ มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกัน

ประโยชน์หลักของ ERP

1.ผู้บริหารองค์กรสามารถเรียกดูข้อฒูลผลการดำเนินงานขององค์กรได้ ไม่ว่าจะเป็น รายได้ ยอดขาย กำไร ค่าใช้จ่าย หรือข้อมูลอื่น ๆ ขององค์กรได้ในเวอร์ชันเดียว ความสามารถของ ERP ทำให้ข้อมูลมีความถูกต้องแม่นยำ พร้อมสำหรับการตัดสินใจของผู้บริหาร

2.สร้าง รูปแบบกระบวนการผลิตที่เป็นมาตรฐาน ภายใต้ระบบคอมพิวเตอร์และฐานข้อมูลระบบเดียวกัน ด้วยความสามารถของ ERP จึงสามารถประหยัดเวลาและเพิ่มผลผลิตให้กับองค์กรได้เป็นอย่างดี

3.สร้าง มารตฐานข้อมูลด้านบุคคลากรโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่หน่วยงานธุรกิจ หลายแห่งอาจเป็นการยากที่ฝ่ายบริหารบุคคลากรจะสามารถตรวจสอบหรือแจ้งข้อมูล ด้านสวัสดิการได้ทั่วถึง แต่ ERP สามารถจัดการเรื่องดังกล่าวได้

คุณสมบัติของ ERP 

• มีความยืดหยุ่น (Flexble) ควรมีความยืดหยุ่น รองรับองค์กร หากมีการปรับเปลี่ยนในอนาคตได้ อีกทั้งการเก็บข้อมูลควรใช้ฐานข้อมูลกลางเดียวกัน เพื่อให้สามารถบูรณาการข้อมูลได้
• โมดูลควรอิสระจากกัน (Modular) ERP ประกอบด้วยหลายฟังก์ชันการทำงาน หรือหลายโมดูลดังนั้นควร มีการทำงานที่แตกต่างกันอย่างชัดเจน และอิสระต่อกัน เพื่อป้องกันการเปลี่ยนแปลงจะได้ไม่กระทบกับ โมดูลอื่นๆ และต้องรองรับการทำงานได้หลากหลายแพลตฟอร์ม (Platform) 
• ความครอบคลุม (Comprehensive) สามารถรองรับการทำงานได้หลากหลายฟังก์ชัน เนื่องจากแต่ละ องค์กรมีลักษณะการทำงานที่แตกต่างกัน ดังนั้นต้องหลากหลายและครอบคลุม 
• การเชื่อต่อระบบสารสนเทศอื่นนอกเหนือจากองค์กร (Beyond the Company) สามารถเชื่อมต่อกับระบบสารสนเทศอื่นๆ ของ องค์กรได้ ไม่จำกัดเพียง ERP เท่านั้น 
• มีกระบวนการทำงานที่ดี (Belong to the Best Business Practices) โดยนำกิจกรรมหรือกระบวนการทำงานที่จัดว่าเป็นสิ่งที่ดีที่องค์กรพึ่งมีไว้ในระบบ หากแต่องค์กรสามารถปรับแต่งได้ตามความเหมาะสมกับองค์กรนั้นๆ

ERP Software 

       ปัจจุบัน ERP มีการพัฒนาไปสู่รูปแบบโปรแกรมสำเร็จรูป ERP ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ประยุกต์มาตรฐาน สามารถได้รับการติดตั้งและใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

     ERP software มีหน้าที่รวบรวมส่วนประกอบทางธุรกิจต่าง ๆ เช่น งานวางแผน งานผลิต งานขาย งานทรัพยากรมนุษย์ และการบัญชีการเงิน ระบบขายหน้าร้าน แล้วเชื่อมโยงส่วนต่าง ๆ เข้าไว้ด้วยกัน เพื่อให้มีการรวบรวมข้อมูลไว้ในฐานข้อมูลเดียวกัน

ข้อดีของ ERP

1. เพิ่มประสิทธิภาพการบริหารและการปฏิบัติงานให้กับการทำงาน

2. สามารถสร้างระบบงานและกระบวนการทำงานได้ถูกต้อง รวดเร็ว เชื่อมโยงกันได้ครบวงจร

3. ลดความซ้ำซ้อนของการเก็บข้อมูล เพราะมีการนำข้อมูลเข้าเพียงครั้งเดียว ซึ่งจะทำให้ข้อมูลเหมือนกันทั้งองค์กร

4. มีศูนย์รวมระบบข้อมูลสารสนเทศที่ช่วยตัดสินใจ

5. นำกระบวนการทำงานที่ดีที่สุดมาใช้ในองค์กร

6. มีความยืดหยุ่น สามารถปรับเปลี่ยนแก้ไขได้ตามความต้องการ

7. มีการรักษาความปลอดภัยที่ดี มีระบบควบคุมภายใน

8. สร้างรายงานและช่วยวิเคราะห์รายงานที่ใช้ในการวางแผน

9. ลดค่าใช้จ่ายการดำเนินงานได้ในระยะยาว

ข้อเสียของ ERP

1. ต้องปรับตัวให้เข้ากับโปรแกรม ต้องมีการเปลี่ยนกระบวนการทำงาน 

2. ERP เกี่ยวข้องกับแทบทุกหน่วยงานในองค์กรใช้เวลาในการ Implement นาน จึงต้องทำความเข้าใจกับพนักงาน ไม่อย่างนั้นอาจเกิดการต่อต้านการใช้โปรแกรม ERP ได้ เพราะในช่วง Implement อาจต้องทำงานทั้งงานเดิม และป้อนข้อมูลใส่โปรแกรม ERP จึงทำให้มีการทำงานเพิ่มขึ้นจากเดิม

3.โปรแกรม ERP มีความซับซ้อนพนักงานที่ป้อนข้อมูลไม่ค่อยเอาใจใส่ ป้อนข้อมูลผิดพลาด แล้วผลลัพธ์ที่ได้ก็จะผิดต่อๆ กันเพราะ ERP จะไม่ป้อนข้อมูลซ้ำๆ กัน เมื่อต้นทางป้อนข้อมูลไปผิด ผู้รับปลายทางจะได้รับข้อมูลที่ผิดไปด้วย

4. ERP บางตัวมีขนาดใหญ่มาก ถูกทำมาเพื่อกลุ่มอุตสาหกรรมอาจจะไม่เหมาะกับโรงงานเล็กๆ บางตัวเป็นแนวบัญชี ไม่เหมาะสมกับงานอุตสาหกรรม ดังนั้นต้องเลือกดีๆ

SAP คือ

    SAP คือ โปรแกรมที่ช่วยจัดการสายงานทุกสายงานของธุรกิจให้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ อย่างรวดเร็ว และได้ข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำ สามารถนำไปใช้ประกอบการดำเนินกิจกรรมของธุรกิจได้ และผู้บริหารสามารถเรียกดูข้อมูลและตรวจสอบข้อมูลสถานะของบริษัทได้ โดยทำหน้าที่จัดการเกี่ยวกับทรัพยากรขององค์เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด

    ซึ่ง SAP จัดเป็น ERP ประเภทหนึ่งนั้นเอง การทำงานในปัจจุบันจะเป็น R/3 (ทำงานแบบ Client/Server) โดยในส่วน Application ทั้งหมดของระบบ SAP นั้น ถูกพัฒนาขึ้นด้วยภาษา ABAP หรือ Advance Business Application Programming (ABAP/4 ซึ่งเป็นภาษาโปรแกรมในยุคที่ 4 หรือ 4GL เป็นคำที่เรียกใน SAP Release 3.0 ส่วนใน SAP Release 4.0 เป็นต้นไป จะเรียกว่า ABAP เนื่องจากมีการพัฒนาภาษาโปรแกรม ABAP เป็นแบบ Object-Oriented มากขึ้น) ในส่วนของ Run Time หรือ Kernel ของระบบ SAP นั้นถูกพัฒนามาจากภาษา C/C++ ในส่วนของการ Implement ระบบ SAP นั้น จะมีการทำ Customization หรือ Configuration (จริงๆแล้วก็คือการกำหนดค่า Parameter ต่างๆ) ผ่านทาง Implementation Guide (IMG) เพื่อให้ระบบงาน SAP ทำงานได้กับองค์กรนั้นๆ ซึ่งก็คือ SAP เป็น ERP Software Package ที่มีการทำงานในส่วนของ Customization ในระบบ SAP ให้เข้ากับหน่วยงานนั้นๆได้

ความสามารถในการทำงานของ SAP

SAP ได้ออกแบบมาให้รองรับการดำเนินงานของธุรกิจ หรือหน่วยงาน ด้วยคุณสมบัติที่หลากหลาย ง่ายต่อการใช้งาน อาทิเช่น

1.การจัดทำเหมืองข้อมูล

2.การจัดทำคลังข้อมูล

3.ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) Integration Business Planning แล้วส่งต่อข้อมูลไปในระบบ ERP ซึ่งสามารถดูผลผ่านทางเว็บเบราว์เซอร์

4.การทำ Strategic Management, Balance Score Card การติดตามและประเมินผล การดำเนินงานตามตัวชี้วัด (KPI) การวิเคราะห์แนวโน้ม การวิเคราะห์สถานภาพปัจจุบัน อดีตและอนาคตขององค์กร

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ CRM

   การบริหารความสัมพันธ์อันดีระหว่างบริษัทและลูกค้าให้เป็นลูกค้าของเราที่ยั่งยืน ระบบ CRM คือ ศาสตร์หรือกลยุทธ์การบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าแบบหนึ่ง ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้บริษัท สามารถจัดการกระบวนการต่าง ๆ ภายใน ให้ดำเนินการนำเสนอสินค้าหรือบริการได้อย่างสอดคล้องและตอบสนองได้ตรงต่อความต้องการของลูกค้า เนื่องจากปริมาณคู่แข่งขันในธุรกิจนั้น ๆ มีจำนวนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว การแข่งขันก็ย่อมมีความรุนแรงขึ้น ในขณะที่จำนวนลูกค้ายังเท่าเดิม การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าแบบ CRM จึงเกิดขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด นำมาซึ่งความภักดีของลูกค้า สามารถทำให้มีรายได้เพิ่มขึ้น และมีโอกาสที่จะทำกำไรในระยะยาวอย่างต่อเนื่อง

ส่วนประกอบของระบบ CRM

สาเหตุที่ต้องมี CRM

            - การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้น รุนแรง และรวดเร็ว

            - อำนาจซื้ออยู่ที่ลูกค้า

            - การหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนสูงขึ้น

            - ลูกค้าอยู่กับบริษัทนาน เป็นลูกค้าที่มีคุณค่า

            - ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้น บริษัทต้องตอบสนอง

            - หลัก 80:20 ทำให้ต้องจัดการลูกค้าแต่ละกลุ่มต่างกัน

            - ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ช่วยให้เราเลือกลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว

ประโยชน์ของระบบ CRM ต่อธุรกิจ

1.ระบบ CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ Customize (คัทโทไมต์) ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
2.ระบบ CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

CRM software แบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

1. Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น

2. Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้

3. Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่าง ๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database (ดาต้าเบส) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

การนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ใน CRM 

เทคโนโลยีสารสนเทศถูกนำมาใช้ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในงานต่อไปนี้

1. ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Market Automation) เป็นการนำเทคโนโลยีมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเฉพาะบุคคล

2.การขายอัตโนมัติ (Sales Automation) การนำเทคโนโลยีมาใช้จะทำให้ผู้ขายสามารถเข้าถึงข้อมูลของสินค้า ลูกค้า ติดต่อกับบุคคลที่เกี่ยวข้องได้ทั้งในที่ทำงาน หรือแม้ขณะที่อยู่กับลูกค้า

3. การบริการ (Service) เป็นงานให้บริการลูกค้า ได้แก่ call center การตอบคำถามของลูกค้า การบริหาร Workflow การโต้ตอบผ่านระบบ IVR ศุนย์บริการ การจัดทำเว็บไซต์ เพื่อให้บริการดาวน์โหลดไฟล์ รับแจ้งปัญหา การให้ข้อมูลผ่านทางโทรศัพท์มือถือ

เทคโนโลยีที่จำเป็นต้องใช้ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่

• คลังข้อมูล  (Data Warehousing) เป็นการรวมฐานข้อมูลหลายฐานจากระบบปฏิบัติการ เช่น ระบบขาย ผลิต บัญชี มาจัดทำสรุปใหม่หรือเรียบเรียงใหม่ตามหัวข้อต่างๆ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย ข้อมูลจะเก็บในลักษณะสรุป ประวัติการทำธุรกรรมและแนวโน้มต่างๆ เช่นรูปแบบทางธุรกิจ ยอดขาย การเติบโตทางเศรษฐกิจ
• การขุดค้นข้อมูล (Data Mining and OLAP) เป็นเครื่องมือหรือซอฟท์แวร์ที่ดึงข้อมูลและวิเคราะห์จากข้อมูลปฏิบัติการ จากระบบฐานข้อมูลต่างๆ เพื่อนำมาวิเคราะห์ทางสถิติ การหาพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น รวมทั้งการแบ่งแยกตลาดเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจ
• การใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต (Internet Technology) เป็นการนำเทคโนโลยีมาใช้ปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การใช้เว็บเทคโนโลยี การใช้ e-mail การใช้ระบบส่งข้อความ (Instant messaging) เช่น MSN messenger หรือ ICQ
• ระบบศูนย์บริการลูกค้า (Call-center) การใช้ระบบ PC telephony รวมถึง Internet telephony ซึ่งเป็นการรวมระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบงานต่างๆ เช่น ฐานข้อมูลของลูกค้า การขาย การเงิน และผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
• ระบบโทรศัพท์มือถือ ความสามารถที่เพิ่มขึ้นของโทรศัพท์มือถือ ทำให้สามารถรับส่งข้อมูลได้ทั้งในรูปแบบของ ภาพ เสียง ข้อมูล ภาพเคลื่อนไหว เนื่องจากจำนวนผู้ใช้โทรศัพท์มือถือทั้งที่มีอยู่และอัตราการเติบโตที่สูงขึ้นอย่างรวดเร็วทำให้โทรศัพท์มือถือ มีบทบาทสำคัญในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า 

e-CRM

   E-CRM   หมายถึง กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทาง internet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า รักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า

เทคโนโลยีของ e-CRM

1. เทคโนโลยีการจัดการฐานข้อมูล (Database Techmology)

2. เทคโนโลยีที่สามารถโต้ตอบได้ (Interactivity)

3.เทคโนโลยีการผลิตสินค้าที่ได้มาตรฐานเดียวกันจำนวนมากแต่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่ม (Mass Customization)

4. เทคโนโลยีด้านโทรคมนาคม (Telecommunication)

คุณสมบัติที่ดีของ E-CRM                                                                                

• ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด 
• การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ ในการติดต่อ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปทาง e-mail ตามที่อยู่ที่เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเช็ครถคันดังกล่าว รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้าด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดให้พนักงานในองค์กรนั้นๆทาง web site
• ในปัจจุบันเทคโนโลยีที่ทันสมัย และการพัฒนาของซอฟต์แวร์ได้ช่วยอำนวยความสะดวกให้องค์กร สามารถเก็บรวบรวมขู้มูลลูกค้าได้อย่างมีระบบ และนำมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อได้เปรียบที่เห็นได้อย่างชัดเจนคือ ระบบการทำงานที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุน ซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่าการบริหารโดยคน และยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทางและแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อัตราการเติบโตของลูกค้า ความจำเป็นที่จะต้องหาพนักงานใหม่ และการฝึกฝนทีมงาน
• สิ่งที่สำคัญทีสุดคือ ความสามารถในการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ

ระบบการบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management System : SCM)

     Supply Chain Management  (SCM)  คือ กระบวนการโดยรวมของการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูล และธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านองค์การที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้าหรือผู้บริโภคโดยที่องค์การต่าง ๆ เหล่านี้มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกัน

    กระบวนการ Supply Chain Management มีส่วนสำคัญที่ช่วยให้องค์การยกระดับความสามารถในการบริหาร เช่น การลดสินค้าคงคลัง การเพิ่มผลิตภาพหรือการลดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน ส่งเสริมความเติบโตของธุรกิจ เช่น การเพิ่มโอกาสในการออกสินค้าใหม่ให้เร็วขึ้น การเปิดตลาดใหม่ ๆ การสร้างความพอใจแก่ลูกค้ามากขึ้น ส่งเสริมความยั่งยืนของธุรกิจ เช่น การลดต้นทุนธุรกิจ การบริหารเงินทุนหมุนเวียน เป็นต้น

โครงสร้างโซ่อุปทาน (Supply Chain Model)

การเรียงลำดับส่วนประกอบของโซ่อุปทานจากอัปสตรีมไปยังดาวน์สตรีมเรียงได้ดังนี้

1) ผู้จัดจ่ายวัตถุดิบ/ส่วนประกอบ (Raw Material / component suppliers)

2) ผู้ผลิต (Manufacturers)

3) ผู้ค้าส่ง / ผู้กระจายสินค้า (Wholesalers / distributors)

4) ผู้ค้าปลีก (Retailers)

5) ผู้บริโภค (Customer)

• SCM Softwaew หมายถึง ซอฟต์แวร์ที่ออกแบบให้สนับสนุนส่วนต่าง ๆ ที่เจาะจงของ Supply Chain เช่น การผลิต การควบคุมสินค้าคงคลัง การจัดเวลาและการขนส่ง ซอฟค์แวร์นี้จะเน้นไปที่การปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจให้ได้ประโยชน์สูงสุด และการนำข้อมูลมาวิเคราะห์
• Electronic Supply Chain หรือ E-Supply Chain หรือ E-SCM คือ Supply chain ที่ถูกบริหารจัดการผ่านทางอิเลคทรอนิกส์โดยใช้ Web-based software

ผังการทำงานในระบบ Supply Chain Management

ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการพัฒนาและการนำเอาการบริหารจัดการโลจิสติกส์และห่วงโซ่อุปทานมาใช้ 

• การแข่งขันที่รุนแรง (Intense Competition)
• การกลายเป็นโลกาภิวัตน์ (Globalisation)
• ความไม่แน่นอน (Uncertainty)
• การขาดความไว้ใจซึ่งกันและกัน (Trust)
• การขาดการประสานและความร่วมมือกัน (Coordination & Cooperation)
• ไม่มีการแชร์หรือแบ่งปันข้อมูลซึ่งกันและกัน (Share common information)

แนวคิดการบริหารห่วงโซ่อุปทาน

1. เปลี่ยนจากการทำงานตามบทบาทและหน้าที่ของแต่ละผ่ายเป็นการทำงานร่วมกันเป็นกระบวนการ

2. เปลี่ยนเป้าหมายที่กำไรเป็นการทำงานที่มีเป้าหมายหลายด้าน

3. เปลี่ยนจากการมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์เป็นการมุ่งเน้นลูกค้า

4.รักษาปริมาณสินค้าคงคลังในระดับที่เหมาะสมและสามารถสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้สูงที่สุด โดยใช้ระบบสารสนเทศเชื่อมโยงและแจ้งข้อมูลได้ทันที

5. สร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างหน่วยธุรกิจต่างๆ ประกอบการติดต่อด้วยสัญญาทางการค้า ใบสั่งสินค้า หรือการเจรจาทางการค้า

สาเหตุที่ต้องมี SCM

เกิดปัญหาในการดำเนินงาน คือ
1. ความไม่แน่นอนของ supply chain คือ ความต้องการจริงอาจเปลี่ยนแปลงออกไปจากการพยากรณ์ความต้องการที่ประมาณการเอาไว้ เนื่องจากสภาพแวดล้อมของธุรกิจและผลของการดำเนินงานต่าง ๆ เช้น สภาพการแข่งขัน ราคา สภาพภูมิอากาศ การพัฒนาทางด้านเทคโนโลยี ความเชื่อมั่นของลูกค้า ระยะเวลาในการจัดส่ง และอื่น ๆ
2. ความยุ่งยากในการกำหนดรพดับสินค้าคงคลัง (inventory level) ที่เหมาะสม ถ้ามีการกำหนดระดับสินค้าคงคลังไว้ให้สูงเกินต้นทุนในหลาย ๆ ส่วนของ supply chain ในทางกลับกัน ถ้ากำหนดไว้ต่ำเกินไป เมื่อความต้องการใช้ของนั้น ๆ สูงขึ้น ก็จะขาดของ ทำให้ส่งของไม่ทัน สูญเสียรายได้และลูกค้า
3. ความจำเป็นต้องประสานงานกับการดำเนินงาน ทั้งภายในองค์กรด้วยกันเองและร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจทั้งหลายเพื่อลดต้นทุนและเวลาในการดำเนินงานลง

ประโยชน์ของการบริหารห่วงโซ่อุปทาน

1. เสริมสร้างความสามารถในการบริหารและการแข่งขันของสมาชิกในห่วงโซ่อุปทาน

2. ส่งเสริมการเติบโตและความยั่งยืนของธุรกิจ

3. สมาชิกในห่วงโซ่อุปทานปรับระบบการทำงานให้สอดคล้องกัน

4. แบ่งปันข้อมูลที่จำเป็นเพื่อความคล่องตัวในการดำเนินงาน

5. ใช้ทรัพยากรที่มีอย่างจำกัดให้เกิดประโยชน์สูงสุดร่วมกัน

การไหลของ Supply Chain

การไหลของ Supply Chain มีสามแบบ (ในมุมมองที่ต่างกัน) ได้แก่

• การไหลของวัตถุดิบ (Materials flows) หมายถึง ผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ วัตถุดิบ การจัดส่ง และอื่นๆ ที่ไหลไปตามสายโซ่ แนวความคิดของ materials flows รวมทั้ง reverse flows-returned products, recycled products และ disposal of materials or products
• การไหลของสารสนเทศ (Information flows) หมายถึงข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวกับความต้องการ การจัดส่ง การสั่งของ การส่งคืน และตารางเวลา เป็นการไหลของสารสนเทศทั้งสิ้น
• การไหลทางบัญชี (Financial flows) หมายถึง การไหลของข้อมูลทางการบัญชี การเงินทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการโอนเงิน การจ่ายเงิน การรับเงิน ข้อมูล credit card และการอนุมัติวงเงิน ตารางการจ่ายเงิน การจ่ายเงินแบบอิเลคทรอนิกส์ ที่สัมพันธ์กับข้อมูล

การไหลของ Supply Chain

องค์ประกอบของการบริหาร Supply Chain Collaboration 

1. ความไว้ใจซึ่งกันและกัน (Trust) อันนี้เป็นปัจจัยหลักและสำคัญมากที่สุด จำเป็นที่จะต้องสร้างขึ้นมา ในอดีตผู้ที่ทำธุรกิจเกี่ยวข้องกันนั้นมักมีความไว้วางใจกันสูง ความไว้วางใจในอดีตนั้นมักเกิดในรูปของคุณภาพสินค้าและเครดิต 

2. การร่วมใช้ข้อมูลชุดเดียวกัน (Information Sharing) หากคู่ค้ายินยอมให้ใช้ข้อมูลการค้าร่วมกันหรือเป็นข้อมูลชุดเดียวกันแล้ว จะส่งผลให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดทั้งในเรื่องของเวลา (Time) และต้นทุน (Costs) คือสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในเรื่องของ Lead Time, Order Fulfillment  

3. คุณภาพของข้อมูลที่ใช้ร่วมกัน (Quality of Shared Information) คุณภาพของข้อมูล โดยทั่วไปหมายถึงความถูกต้อง (Accuracy) และความทันต่อเวลา (Timeliness) ข้อมูลนั้นจะไม่เกิดประโยชน์ใดๆเลย หากเป็นข้อมูลที่ขาดความถูกต้องแม่นยำ

4. เทคโนโลยีสารสนเทศและสื่อสาร (Information and Communication Technologies)ปัจจัยทั้งสามข้อที่ได้กล่าวมา จะเกิดขึ้นไม่ได้เลยหากปราศจากการนำเอาเรื่องของไอซีทีมาใช้ ความจริงเรื่องของ Collaboration มีการพูดถึงมานานแล้ว แต่องค์กรธุรกิจต้องใช้เวลาในการติดตั้งซอฟต์แวร์เพื่อให้พร้อมทั้งตนเองและคู่ค้า 

การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การบริหารการจัดการโซ่อุปทาน

   ในการบริหารกลยุทธ์นั้น ผู้บริหารหรือองค์การสามารถเลือกใช้กลยุทธ์ได้หลายวิธีทั้งนี้ควรพิจารณาความเหมาะสม และสภาพธุรกิจขององค์การ กลยุทธ์ของ SCM สามารถแบ่งประเด็นสำคัญ ๆ ได้ดังนี้

1. ความยืดหยุ่นในระบบ  ผู้บริหารมีความมุ่งมั่นในการปรับปรุงระบบ การใช้พนักงานชั่วคราว การใช้อุปกรณ์ที่ทำงานได้หลากหลาย การจ้างหน่วยงานภายนอกทำงาน การปรับปรุงกระบวนการให้ลดรอบเวลา

2. องค์การควรมีการออกแบบระบบให้เหมาะสมโดยเน้นสินค้า ช่องทาง หรือตลาดให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

3. มีการจัดแบ่งลูกค้าและสินค้า การปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละรายตามระดับประโยชน์ที่ได้รับจากลูกค้า การแยกประเภทลูกค้าอย่างเหมาะสม องค์การควรมีการมองภาพรวมทั้งโลก มีการกำหนดมาตรฐานของกระบวนการข้อมูล วัตถุดิบและปัจจัยพื้นฐาน การใช้ระบบงานร่วมกันทั่วโลก เช่น การใช้แหล่งผลิตร่วมกัน การใช้ชิ้นส่วนร่วมกัน เป็นต้น

4. การบริหารการพัฒนาสินค้า การบริหารต้นทุนเป้าหมายของสินค้า (Target Costing) การบริหารต้นทุนของสินค้าตลอดช่วงอายุ (Life Cycle Costing)

5. การผลิตสินค้า/บริการเฉพาะลูกค้า  การสร้างความแตกต่างของสินค้า/บริการใกล้จุดส่งมอบที่สุดการผลักภาระให้ลูกค้าทำให้สินค้า/บริการเหมาะกับตนมากที่สุด การออกแบบให้สินค้า/บริการใช้วัสดุหรือชิ้นส่วนร่วมกัน การทำให้สินค้ามีความแตกต่างตามลูกค้า เกิดขึ้นที่โรงงาน โกดัง หรือจุดส่งมอบ

6. การใช้ข้อมูลอย่างเหมาะสม การปรับระบบข้อมูลให้ส่งเสริม การลดต้นทุน การสร้างความยืดหยุ่น และความสามารถในการแข่งขันอาทิเทคนิค Activity - Based Costing การเชื่อมโยงระบบกับคู่ค้าการลดรอบเวลาในการจัดหาข้อมูลจนถึงการใช้ประโยชน์การปรับปรุงคุณภาพของข้อมูลให้เน้นที่ลูกค้าการใช้ข้อมูลลดปริมาณสินค้าคงคลังการสร้างสมดุลระหว่างความต้องการและการตอบสนองโดยหลีกเลี่ยงการพยากรณ์แต่ใช้ข้อมูลจริงของความต้องการในการวางแผน การใช้ระบบหน่วยชี้วัดที่ครบวงจรทั้งทางด้านต้นทุนการดำเนินงาน เวลา ผลกำไร และการบริการลูกค้า

7.การลดความสูญเสียการใช้มาตรฐานข้อมูลหรือสัญลักษณ์การลดความซับซ้อนของสินค้า กระบวนการผลิต การส่งมอบ การลดจำนวนผู้ส่งมอบ การบริหารความต้องการและการตอบสนองสินค้าให้เกิดการหมุนเวียนสินค้าคงคลังมากที่สุด

8. การสร้างพันธมิตร การใช้หน่วยงานทำงานแทนบางอย่าง การประสานงานระหว่างคู่ค้า ผู้ส่งมอบ ผู้ให้บริการ และลูกค้า การพัฒนาการจัดการในด้านนี้

9. การใช้ประโยชน์จากพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ การพัฒนาเครือข่ายผู้ส่งมอบ เพื่อร่วมจัดทำแผนการผลิตและส่งมอบอย่างทันเวลา

10. การพัฒนาบุคลากร การมีมุมองหลากหลายบนพื้นฐานของวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน การทำงานหลากหลายเพื่อสร้างความเข้าใจในงานทุกระบบ การมีความรู้ถึงระดับภาคปฏิบัติ การพัฒนาให้มีความสามารถหลากหลาย ความสามารถในการแก้ไขปัญหา ความสามารถทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ

      เมื่อพิจารณากลยุทธ์และวิธีการดังกล่าว จะเห็นได้ว่าผู้ปฏิบัติจะต้องมีความเข้าใจและมีความรู้ในหลาย ๆ ด้าน ได้แก่ การจัดการกลยุทธ์ธุรกิจ การจัดการกระบวนการ เทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นต้น องค์กรต่าง ๆ ควรจะมีแผนงานในด้านต่าง ๆ อย่างชัดเจน

**************************************************************

บทที่ 8 ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

Decision Support System ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ
-------------------------------------------------------------------------

     DSS เป็นซอฟแวร์ที่ช่วยในการตัดสินใจเกี่ยวกับการจัดการ การรวบรวมข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูล และการสร้างตัวแบบที่ซับซ้อน ภายใต้ซอฟต์แวร์เดียวกัน นอกจากนั้น DSS ยังเป็นการประสานการทำงานระหว่างบุคลากรกับเทคโนโลยีทางด้าน ซอฟต์แวร์ โดยเป็นการกระทำโต้ตอบกัน เพื่อแก้ปัญหาแบบไม่มีโครงสร้าง และอยู่ภายใต้การควบคุมของผู้ใช้ตั้งแต่เริ่มต้นถึงสิ้นสุดขั้นตอนหรือ อาจกล่าวได้ว่า DSS เป็นระบบที่โต้ตอบกันโดยใช้คอมพิวเตอร์ เพื่อหาคำตอบที่ง่าย สะดวก รวดเร็วจากปัญหาที่ไม่มีโครงสร้างที่แน่นอน ดังนั้นระบบการสนับสนุนการตัดสินใจ จึงประกอบด้วยชุดเครื่องมือ ข้อมูล ตัวแบบ (Model) และทรัพยากรอื่นๆ ที่ผู้ใช้หรือนักวิเคราะห์นำมาใช้ในการประเมินผลและแก้ไขปัญหา ดังนั้นหลักการของ DSS จึงเป็นการให้เครื่องมือที่จำเป็นแก่ผู้บริหาร ในการวิเคราะห์ข้อมูลที่มีรูปแบบที่ซับซ้อน แต่มีวิธีการปฏิบัติที่ยืดหยุ่น DSS จึงถูกออกแบบเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพใน การทำงาน ไม่เพียงแต่การตอบสนองในเรื่องความต้องการของข้อมูลเท่านั้น

ส่วนประกอบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

ส่วนประกอบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจที่สำคัญ แบ่งออกได้เป็น 4 ส่วน

ส่วนประกอบของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

1.ระบบย่อยในการจัดการข้อมูล (Data management subsystem)

2.ระบบย่อยในการจัดการตัวแบบ (Model management subsystem) 

3.ระบบย่อยในการจัดการความรู้ (Knowledge management subsystem)

4.ระบบย่อยในการติดต่อกับผู้ใช้ (User interface subsystem) 

ระบบย่อยในการจัดการข้อมูล (Data management subsystem)

     ข้อมูลในระบบสนับสนุนการตัดสินใจนั้นมีหลายระดับ ได้แก่ข้อมูล (Data), สารสนเทศ (Information), และความรู้ (Knowledge) โดยข้อมูลต่างๆ เหล่านี้อาจมีแหล่งกำเนิดจากภายใน ภายนอกองค์กร หรือเป็นข้อมูลส่วนบุคคล ที่เข้ามายังระบบสนับสนุนการตัดสินใจ จะถูกนำเข้าสู่ระบบย่อยในการจัดการข้อมูล ซึ่งแบ่งส่วนออกเป็นส่วนๆ คือ ฐานข้อมูลของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ (DSS Database), ระบบจัดการฐานข้อมูล (Database Management System), ไดเรกทอรีข้อมูล (Data Directory) และสิ่งอำนวยความสะดวกในการสอบถามข้อมูล (Query Facility)

1. ฐานข้อมูล (Database) เป็นกลุ่มของข้อมูลที่เกี่ยวข้องกัน ซึ่งเป็นไปตามความต้องการและโครงสร้างขององค์กร และสามารถถูกใช้ได้โดยบุคคลหลายๆ คนและหลายๆ แอพพลิเคชั่น (application) ในระบบสนับสนุนการตัดสินใจอาจจะใช้ข้อมูลจากฐานข้อมูลมากกว่าหนึ่งฐานข้อมูลได้ ขึ้นอยู่กับแหล่งข้อมูลที่มีข้อมูลที่ต้องการ ในระบบสนับสนุนการตัดสินใจขนาดเล็กสามารถใส่ข้อมูลโดยตรงลงในตัวแบบ หรือสามารถดึงข้อมูล (extract) ได้แก่การนำเข้าไฟล์ การสรุปข้อมูล การกรองข้อมูล และการย่อยข้อมูล จากฐานข้อมูลที่มีขนาดใหญ่กว่ามาใช้ หรือใช้ข้อมูลจากคลังข้อมูล (data warehouse)ขององค์กรก็ได้ ส่วนในระบบสนับสนุนการตัดสินใจขนาดใหญ่มักจะรวบรวมข้อมูลจากฐานข้อมูลที่มาจากแหล่งข้อมูลต่างๆ ไว้เป็นของตนเอง

2. ระบบจัดการฐานข้อมูล ( Database Management System : DBMS) เป็นซอฟต์แวร์ที่ทำหน้าที่ในการสร้าง, เข้าถึง และปรับปรุงฐานข้อมูล โดยความสามารถของระบบจัดการฐานข้อมูลในระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

3. ไดเรกทอรีข้อมูล (Data Directory) เป็นรายการข้อมูลทั้งหมดในฐานข้อมูล ประกอบด้วยคำจำกัดความของข้อมูล และการทำงานหลักที่ใช้ตอบคำถามเกี่ยวกับการมีอยู่ของข้อมูลนั้น แหล่งที่มาของข้อมูล และความหมายที่แท้จริงของข้อมูลนั้นๆ เป็นส่วนที่ช่วยสนับสนุนขั้นตอนการระบุปัญหา(intelligence) ในขบวนการตัดสินใจ โดยการช่วยตรวจหาข้อมูลและ ช่วยระบุปัญหาหรือโอกาสที่มี

4. สิ่งอำนวยความสะดวกในการสอบถามข้อมูล (Query Facility) เป็นส่วนที่ทำการเข้าถึง ใช้งาน และสืบค้นข้อมูลโดยรับคำร้องของข้อมูลจากส่วนประกอบต่างๆ ของระบบสนับสนุนการตัดสินใจ และพิจารณาว่าทำอย่างไรจึงจะได้ข้อมูลนั้น, กำหนดรายละเอียดของคำร้องขอ และส่งผลลัพธ์กลับไปยังผู้ร้องขอ หน้าที่สำคัญของระบบสืบค้นในระบบสนับสนุนการตัดสินใจ คือ การเลือกและการทำงานกับข้อมูล

โครงสร้างของระบบย่อยในการจัดการข้อมูล

ระบบย่อยในการจัดการตัวแบบ 

     ในระบบย่อยในการจัดการตัวแบบประกอบด้วยส่วนต่างๆ ได้แก่ ฐานตัวแบบ (Model base), ระบบจัดการฐานตัวแบบ (Model base management system), ภาษาในการสร้างตัวแบบ (Modeling language), ไดเรกทอรีตัวแบบ (Model directory) และการใช้งานการรวบรวมและคำสั่งในตัวแบบ (Model execution, integration, and command)

ครงสร้างของระบบย่อยในการจัดการตัวแบบ

1. ฐานตัวแบบ (Model Base) ได้แก่ ตัวแบบทางสถิติที่เกิดขึ้นบ่อยๆ หรือเกิดขึ้นเป็นเฉพาะกรณี เช่น ตัวแบบทางการเงิน ตัวแบบในการพยากรณ์ ตัวแบบทางด้านวิทยาการการจัดการ หรือตัวแบบเชิงปริมาณอื่นๆ ที่มีความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล ในระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

2. ระบบจัดการฐานตัวแบบ (Model base management system : MBMS) ทำหน้าที่ในการสร้างตัวแบบ โดยใช้โปรแกรมย่อย และโปรแกรมย่อยสำเร็จรูปอื่นๆ ที่มีอยู่แล้ว หรือทำการสร้างโปรแกรมย่อยหรือรายงานใหม่ ทำการปรับปรุงตัวแบบ เปลี่ยนตัวแบบ และใช้ข้อมูลกับตัวแบบ

เป็นส่วนที่ทำหน้าที่เชื่อมตัวแบบกับฐานข้อมูล

3. ภาษาในการสร้างตัวแบบ (Modeling language) เช่น ภาษาโคบอล (COBOL) หรือใช้โปรแกรมประเภทแผ่นงาน(Spreadsheet) หรือใช้ภาษารุ่นที่สี่ (The fourth Generation Language : 4GL)หรือภาษาพิเศษสำหรับการสร้างตัวแบบ เช่น IFPS/Plus

4. ไดเรกทอรีตัวแบบ (Model directory) เป็นรายการของตัวแบบและซอฟต์แวร์ทั้งหมดในฐานตัวแบบ ประกอบด้วยคำจำกัดความของตัวแบบ และการทำงานหลักคือการตอบคำถามเกี่ยวกับการมีอยู่ และ ความสามารถของตัวแบบ 

5. การใช้งาน การรวบรวมและคำสั่งในตัวแบบ (Model execution, integration, and command) การใช้งานตัวแบบ (Model Execution) เป็นขบวนการในการควบคุมการทำงานจริงๆ ของตัวแบบการรวบรวมตัวแบบ(Model Integration) เป็นการรวมการทำงานของหลายๆตัวแบบเข้าด้วยกัน และตัวประมวลผลคำสั่งในตัวแบบ(A model Command processor) ใช้ในการรับ และแปลคำสั่งของตัวแบบจากส่วนรับคำสั่ง ให้กับ ระบบจัดการฐานตัวแบบ (MBMS), ส่วนการใช้งานตัวแบบ (model execution) หรือ ส่วนรวบรวม (integration function)

ระบบย่อยในการจัดการความรู้

   ในปัญหาบางประเภทนั้นจำเป็นต้องใช้ความเชี่ยวชาญพิเศษของมนุษย์เข้ามาสนับสนุน ดังนั้นในปัญหาการ ตัดสินใจที่ไม่เป็นโครงสร้างหรือปัญหาแบบกึ่งโครงสร้าง ซึ่งมีความซับซ้อนมากจึงอาจนำระบบผู้เชี่ยวชาญเข้ามาใช้ร่วมด้วยเนื่องจากมีส่วนของความรู้ความเชี่ยวชาญของมนุษย์ที่สามารถนำมาใช้ในการแก้ปัญหาในระบบสนับสนุนการ ตัดสินใจได้ และเทคโนโลยีส่วนมากที่สามารถนำมาช่วยในการตัดสินใจนั้นมักจะต้องใช้สิ่งที่เรียกว่า"ความรู้"เข้ามาช่วยในการจัดการ 

ประเภทของระบบสนับสนุนการตัดสินใจที่ใช้ฐานความรู้

      ความรู้และความเชี่ยวชาญจะช่วยให้ผู้จัดการที่ไม่มีประสบการณ์สามารถวางแผน และวิเคราะห์การทำงานได้ดีขึ้น นอกจากนี้ความรู้ยังมีส่วนที่ช่วยสนับสนุนการทำงานในระบบสนับสนุนการการตัดสินใจอย่างมาก เช่น

ความสัมพันธ์ระหว่างความคิด และปริมาณของข้อมูล, สารสนเทศ และความรู้

1. สนับสนุนขั้นตอนในขบวนการตัดสินใจที่ไม่จำเป็นต้องใช้คณิตศาสตร์ช่วย เช่น การเลือกข้อมูลเข้าที่ต้องการความเชี่ยวชาญ เช่น การประเมินผลกระทบที่จะเกิดขึ้นจากทางแก้ปัญหาต่อบุคลากรในองค์กร เป็นต้น

2. สนับสนุนในการสร้าง, การเก็บ, และการจัดการตัวแบบในระบบสนับสนุนการตัดสินใจที่ต้องใช้ตัวแบบมากกว่าหนึ่งตัวแบบขึ้นไป

3. สนับสนุนการวิเคราะห์การตัดสินใจภายใต้ความไม่แน่นอน ซึ่งจำเป็นต้องใช้ความเชี่ยวชาญเข้าช่วย

4. สนับสนุนในส่วนติดต่อกับผู้ใช้ เนื่องจากส่วนติดต่อผู้ใช้มีบทบาทอย่างมากในการนำระบบสนับสนุนการตัดสินใจไปใช้ ซึ่งระบบฐานความรู้สามารถปรับปรุงส่วนติดต่อผู้ใช้ให้ใช้งานได้ง่ายขึ้นได้

ระบบย่อยในการติดต่อกับผู้ใช้

      ส่วนติดต่อผู้ใช้ (User interface) เป็นฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่ช่วยในการติดต่อสื่อสารและโต้ตอบระหว่าง ผู้ใช้กับคอมพิวเตอร์ โดยเป็นปัจจัยที่ทำให้เกิดการใช้งานระบบสนับสนุนการตัดสินใจได้ง่าย, เข้าถึงได้ง่าย และทำให้เกิดการโต้ตอบกันระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักรได้
     ในส่วนติดต่อผู้ใช้ซึ่งเป็นการสื่อสารข้อมูลระหว่างผู้ใช้และคอมพิวเตอร์ โดยข้อมูลถูกส่งเข้าและแสดงผลผ่านอุปกรณ์ทางกายภาพซึ่งแบ่งออกเป็นอุปกรณ์รับข้อมูล ได้แก่เมาส์, ไมโครโฟน, หรือแป้นพิมพ์ และอุปกรณ์แสดงผลได้แก่ จอ, เครื่องพิมพ์ หรือลำโพง และแสดงข้อมูลตามความต้องการของผู้ใช้

ขบวนการในส่วนติดต่อผู้ใช้

1. ความรู้ (Knowledge) ได้แก่สารสนเทศที่ผู้ใช้ต้องการสื่อสารกับคอมพิวเตอร์

2. กรอบสนทนา (Dialog) ได้แก่ ชุดลำดับของการแลกเปลี่ยน หรือ การโต้ตอบระหว่างผู้ใช้ และคอมพิวเตอร์

3. ภาษาในการปฏิบัติงาน (Action Language) ได้แก่ภาษาที่ผู้ใช้ใช้ในการ เรียกแสดงข้อมูลในรูปแบบต่างๆ, จัดช่วงจากรายการที่เลือกจากเมนู, ตอบคำถาม, ย้ายหน้าต่างแสดงผล, หรือพิมพ์คำสั่ง โดยมีส่วนที่เรียกว่าอุปกรณ์นำเข้าเป็นตัวดำเนินการงานเหล่านี้

4. คอมพิวเตอร์ (Computer) ได้แก่ส่วนที่ทำหน้าที่ แปลการกระทำ (ที่นำเข้า) ของผู้ใช้, ดำเนินงาน (เช่น คำนวณ หรือเข้าใช้ข้อมูล), และแสดงผล

5. ภาษาในการนำเสนอ (Presentation Language) ได้แก่ สารสนเทศที่ถูกนำเสนอต่อผู้ใช้ผ่านอุปกรณ์แสดงผล ซึ่งสารสนเทศเหล่านี้อาจอยู่ในรูปของรายการ, หน้าต่างๆ, หรือข้อความ มีค่าคงที่หรือ แปลเปลี่ยนได้ และอาจอยู่ในรูปแบบเชิงตัวเลขหรือเชิงสัญลักษณ์ก็ได้ 

6. ปฏิกิริยาของผู้ใช้ (User's Reaction) ได้แก่ การที่ผู้ใช้แปลผลที่ได้รับจากส่วนแสดงผล, ประมวลผล ข้อมูล และวางแผนที่จะดำเนินการต่อไป

        ส่วนติดต่อกับผู้ใช้จะมีคุณภาพดีหรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับ สิ่งที่ผู้ใช้เห็น (หรือรู้สึก), สิ่งที่ผู้ใช้ต้องรู้ เพื่อที่จะเข้าใจในสิ่งที่เห็นนั้น, และสิ่งที่ผู้ใช้ต้องปฏิบัติเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ ดังนั้นในการสร้างส่วนติดต่อผู้ใช้ที่มีประสิทธิผลนั้นเป็นงานที่ค่อนข้างซับซ้อน โดยจะต้องคำนึงถึงประเด็นต่างๆ เช่น การเลือกอุปกรณ์นำเข้าและแสดงผล, การออกแบบหน้าจอ, ลำดับของการโต้ตอบระหว่างมนุษย์และเครื่องจักร, การใช้สีและเงา, ความหนาแน่นของข้อมูล, การใช้สัญรูปและสัญลักษณ์, และรูปแบบในการแสดงสารสนเทศ เป็นต้น

ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial intelligence : AI)

         เป็นเทคโนโลยีในการทำให้เครื่องจักรสามารถเรียนรู้ พฤติกรรมของมนุษย์ได้ จึงเรียกว่าเครื่องจักรนั้นมีความฉลาด และเครื่องจักรนั้นสามารถแสดงพฤติกรรมที่เรียนรู้ ออกมาได้ เช่น คอมพิวเตอร์ หรือหุ่นยนต์ โดยจุดประสงค์ของเทคโนดลยีปัญญาประดิษฐ์นั้นก็เพื่อที่จะทำให้เครื่องจักรมีความฉลาดขึ้นสามารถเข้าใจและมีการเรียนรู้ได้ จึงทำให้เครื่องจักรนั้นมีประโยชน์มากขึ้น

คำนิยาม AI ตามความสามารถที่มนุษย์ต้องการ ให้มันแบ่งได้ 4 กลุ่ม ดังนี้

        Acting Humanly : การกระทำคล้าย มนุษย์ เช่น

• สื่อสารกับ มนุษย์ได้ด้วยภาษาที่มนุษย์ใช้ เช่น ภาษาอังกฤษ เป็นการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (natural language processing) อย่าง หนึ่ง เช่น เพื่อน ๆ ใช้เสียงสั่งให้คอมพิวเตอร์พิมพ์เอกสารให้ 
• มีประสาทรับสัมผัสคล้ายมนุษย์ เช่นคอมพิวเตอร์วิทัศน์ (computer vision) คอมพิวเตอร์มองเห็น รับภาพได้โดยใช้อุปกรณ์รับสัญญาณภาพ (sensor)
• หุ่นยนต์ช่วยงานต่าง ๆ เช่น ดูดฝุ่น เคลื่อนย้ายสิ่งของ
• machine learning หรือคอมพิวเตอร์เกิดการเรียนรู้ได้ โดยสามาถตรวจจับรูปแบบการเกิดของเหตุการณ์ใด ๆ แล้วปรับตัวสู่สิ่งแวดล้อมที่เปลี่ยนไปได้

       Thinking Humanly : การคิดคล้ายมนุษย์ 

ก่อนที่จะทำให้เครื่องคิดอย่างมนุษย์ได้ ต้องรู้ก่อนว่ามนุษย์มีกระบวนการคิดอย่างไร ซึ่งการวิเคราะห์ลักษณะการคิดของมนุษย์เป็นศาสตร์ด้าน cognitive science เช่น ศึกษาโครงสร้างสามมิติของเซลล์สมอง การแลกเปลี่ยนประจุไฟฟ้าระหว่างเซลล์สมอง วิเคราะห์การเปลี่ยนแปลงทางเคมีไฟฟ้าในร่างกายระหว่างการคิด ซึ่งจนถึงปัจจุบันเราก็ยังไม่รู้แน่ชัดว่า มนุษย์เรา คิดได้อย่างไร

       Thinking rationally : คิดอย่างมีเหตุผล หรือคิดถูกต้อง 

โดยใช้หลักตรรกศาสตร์ในการคิดหาคำตอบอย่างมีเหตุผล เช่น ระบบผู้เชี่ยวชาญ

       Acting rationally : กระทำอย่างมีเหตุผล 

เช่น agent (agent เป็นโปรแกรมที่มีความสามารถในการกระทำ หรือเป็นตัวแทนในระบบอัตโนมัติต่าง ๆ ) สามารถกระทำอย่างมีเหตุผลคือ agent ที่กระทำการเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้ เช่น agent ใน ระบบขับรถอัตโนมัติที่มีเป้าหมายว่าต้องไปถึงเป้าหมายในระยะทางที่สั้นที่ สุด ต้องเลือกเส้นทางที่ไปยังเป้าหมายที่สั้นที่สุดที่เป็นไปได้จึงจะเรียกได้ ว่า agent กระทำอย่างมีเหตุผล อีกตัวอย่างเช่น agent ใน เกมหมากรุกมีเป้าหมายว่าต้องเอาชนะคู่ต่อสู้ ต้องเลือกเดินหมากที่จะทำให้คู่ต่อสู้แพ้ให้ได้ เป็นต้น

ระบบงานประยุกต์ที่เกี่ยวข้องกับปัญญาประดิษฐ์

1.ระบบงานประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language) ภาษาธรรมชาติจึงเป็นการประยุกต์ใช้ปัญญาประดิษฐ์ เพื่อที่ให้สามารถทำความเข้าใจภาษามนุษย์โดยคอมพิวเตอร์ซึ่งเกี่ยวกับการติดต่อสื่อสารด้วยภาษาคอมพิวเตอร์ของมนุษย์ เป็นการประยุกต์ใช้ ภาษาศาสตร์ และเครื่องคอมพิวเตอร์เข้าด้วยกัน โดยจะหาวิธีให้คอมพิวเตอร์สามารถเข้าใจความหมายของประโยค เข้าใจเรื่องของคำ  และความหมายของคำ หลักไวยากรณ์ของ  ประโยค ภาษาธรรมชาติจริง ๆ   ล้วนเป็นภาษาที่ยอมให้คอมพิวเตอร์รับคำสั่งโดยไม่คำนึงถึงรูปแบบหรือหลักไวยากรณ์ของภาษา เหมือนกับโปรแกรมภาษาอื่นๆ ที่ต้องการมีขั้นตอนในการใช้คำสั่ง  เช่น  การใช้คำสั่งให้เครื่องจักรทำงาน การแปลภาษาด้วย

2. ระบบผู้เชี่ยวชาญ (Expert Systems-ES) ทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาแก้ผู้ใช้ในการให้คำแนะนำที่ต้องอาศัยความเชี่ยวชาญ ในบางสาขา ES เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่เก็บข้อมูลและกฎเกณฑ์ของความรู้ ซึ่งรวบรวมมาจากสาขาวิชาที่ต้องการความเชี่ยวชาญไว้ในฐานความรู้ (knowledge base) และโปรแกรมจะดำเนินการเมื่อมีการป้อนข้อมูลโดยผู้ใช้ ในลักษณะการถามตอบและประมวลผล คำตอบจากที่ผู้ใช้ป้อนเข้าไปเพื่อหาข้อสรุปหรือคำแนะนำที่ต้องการ

ตัวอย่างของ ES ที่นำไปใช้ในงานด้านต่างๆ 

• ด้านการแพทย์ : การให้คำแนะนำแก่หมอในการสั่งยาปฏิชีวนะให้คนไข้ซึ่งต้องคำนึงถึงปัจจัยต่างๆ หลายประการ เช่น ประวัติการเจ็บป่วยของคนไข้ แหล่งติดเชื้อ ราคาของยา
• ด้านการผลิต : การให้คำแนะนำแก่โรงงานในการผลิตผลิตภัณฑ์ต่างๆ เช่น ชิ้นส่วนเครื่องบิน
• ด้านธรณีวิทยา : ให้คำแนะนำแก่นักธรณีวิทยาในการวิเคราะห์ดินและน้ำมัน เพื่อพิจารณาในการขุดเจาะน้ำมัน
•  ด้านกระบวนการผลิต : ให้คำแนะนำในการกำหนดตารางเวลาในกระบวนการผลิต (Expert Systems Scheduling) ซึ่งทำให้บริษัทสามารถปรับตารางเวลาการการผลิต ให้สอดคล้องกับความต้องการในการเปลี่ยนแปลงการผลิตหรือเงื่อนไขของโรงงานที่เปลี่ยนไป อย่างรวดเร็วดังที่บริษัท General Motors ได้นำมาใช้
• ด้านกระบวนการทำงานของบริษัทบัตรเครดิต : ใช้ ES ช่วยในกระบวนการทำงานตั้งแต่การประมวลการสมัครของลูกค้า การอนุมัติเครดิต การรวมบัญชีที่ค้างชำระเกินกำหนด ES ที่ใช้ระบบนี้เรียกว่า Authorization Assistant และทำให้บริษัทประหยัดเงินได้หลายล้านดอลล่าร์ในแต่ละปี (Haag et al.,2000)
• ด้านกฎหมายระหว่างประเทศ : การออกแบบ ES มาสำหรับช่วยบริษัทที่ทำธุรกิจต่างประเทศในการทำสัญญากับประเทศต่างๆ และใช้เป็นเครื่องมืออบรมพนักงานให้มีความรู้และทักษะในความซับซ้อนของการค้าระหว่างประเทศมากขึ้น (Haag et al.,2000)
• ด้านการค้าระหว่างประเทศ : บริษัทที่ติดต่อกับกลุ่มประเทศ NAFTA ต้องเผชิญปัญหากับภาษีและกฎระเบียบที่สลับซับซ้อนสำหรับสินค้าต่างๆ ตลอดจน ความเข้มงวดในเรื่องพิธีศุลกากร และการกำหนดโทษของการฝ่าฝืนค่อนข้างรุนแรง ดังนั้น ความเสี่ยงในการทำการค้ากลุ่มประเทศดังกล่าวจึงค่อนข้างสูง บริษัทต่างๆ จึงได้อาศัย ES สำเร็จรูปที่ชื่อว่า “Origin” เป็นเครื่องมือช่วยในการให้คำแนะนำในเรื่องกฎระเบียบต่างๆ 

3. ระบบการประมวลผลเลียนแบบระบบเครือข่ายประสาทมนุษย์ (Neural Network) เป็นระบบเครือข่ายประสาทเทียม ที่เรียกว่า นิวโรน ในสมองมนุษย์ ซึ่งมีจำนวนล้าน ๆ ตัว การประมวลผลกิจกรรมต่าง ๆ ในลักษณะแบบขนาน โดยมีการรวบรวมข้อมูลและความสัมพันธ์ในข้อมูลจำนวนมหาศาล และเลียนแบบการทำงานของเซลประสาทในสมองมนุษย์ มีวัตถุประสงค์เพื่อนำมาแก้ปัญหาที่ยากและซับซ้อนสำหรับการวิเคราะห์ของมนุษย์

4. ระบบการมองเห็นภาพและรู้จำภาพของคอมพิวเตอร์ (Vision System) เป็นระบบที่พัฒนาขึ้นมา โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มความฉลาดหรือปัญญาให้กับคอมพิวเตอร์ในการมองเห็น และสามารถรู้จำได้ว่าภาพที่ปรากฎนั้นเป็นภาพอะไร อุปกรณ์สำคัญของระบบ คือ กล้องถ่ายภาพดิจิทัลที่สามารถจัดเก็บภาพไว้ในรูปของข้อมูลดิจิทัล

5. ระบบหุ่นยนต์ (Robotics system) คอมพิวเตอร์สามารถแก้ปัญหาได้ถ้าด้วยตัวเอง แต่อยู่ในขอบเขตที่จำกัด ถ้าไม่มีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง เช่น ในการจัดการ การป้อนคำสั่งสั่งการ การควบคุมกระบวนการ ฯลฯ ต่างกับ หุ่นยนต์ ที่เป็น AI สามารถกระทำการได้ด้วยตัวเอง บางรูปแบบสามารถแก้ปัญหาได้เอง เมื่อเกิดปัญหาขึ้น ปัญญาประดิษฐ์ทำยากให้ดูง่าย แต่ในการทำความเข้าใจเป็นสิ่งที่เข้าใจยาก ประการแรก ต้องเข้าใจในระบบตรวจจับต่าง ๆ หรือการป้อนข้อมูลโดยมนุษย์ นำข้อมูลที่ได้เหล่านั้น เก็บที่หน่วยเก็บข้อมูล และทำการประมวลผลข้อมูลที่ได้ เพื่อที่จะไปสั่งการอุปกรณ์ หรือระบบต่าง ๆ ให้ทำงาน

ระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับกลุ่มงาน

     ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม (GDSS : Group Decision Support System) เป็นระบบย่อยหนึ่งในระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ โดยที่ระบบสนับสนุนการตัดสินใจจะช่วยผู้บริหารในเรื่องการตัดสินใจในเหตุการณ์หรือกิจกรรมทางธุรกิจที่ไม่มีโครงสร้างแน่นอน หรือกึ่งโครงสร้าง ระบบสนับสนุนการตัดสินใจอาจจะใช้กับบุคคลเดียวหรือช่วยสนับสนุนการตัดสินใจเป็นกลุ่ม นอกจากนั้น ยังมีระบบสนับสนุนผู้บริหารเพื่อช่วยผู้บริหารในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์

      ระบบสนับสนุนการตัดสินใจในระดับกลุ่มงานสามารถสนับสนุนการตัดสินใจแบบต่างๆ ได้แก่

• วิธีเดลฟี (Delphi Approach) วิธีนี้กลุ่มของผู้ตัดสินใจกระจายอยู่ในตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ที่ต่างกันอาจกระจายอยู่ในประเทศเดียวกัน หรือกระจายอยู่ทั่วโลกก็ได้ 
• การระดมสมอง (Brainstorming) ประกอบด้วยการนำเสนอความคิดที่ดีที่สุดของสมาชิก
• วิธีการลงมติเอกฉันท์ของกลุ่ม (Group Consensus Approach) เป็นการบังคับสมาชิกในกลุ่มให้เกิดการตัดสินใจที่เป็นเอกฉันท์
• วิธีความเชื่อของกลุ่ม (Nominal Group Technique) เป็นวิธีที่ผู้ตัดสินใจแต่ละคนสามารถมีส่วนร่วมได้ โดยจะกระตุ้นให้เกิดการปฏิกิริยาโต้ตอบจากสมาชิกแต่ละรายในกลุ่ม

ลักษณะของระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม

1. เป็นระบบสารสนเทศที่ถูกออกแบบขึ้นโดยเฉพาะ ซึ่งไม่ใช่การนำองค์ประกอบต่างๆ ที่มีอยู่แล้ว มาประยุกต์ใช้แต่จะต้องสร้างขึ้นมาใหม่จึงจะเรียกว่าเป็นระบบ GDSS

2. ระบบสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม ถูกออกแบบมาโดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจขององค์ประชุม

3.ระบบสนับสนุนการตัดสินใจอาจถูกออกแบบมาเพียงเพื่อต้องการแก้ปัญหาหาเฉพาะหน้าหรือแก้ไขปัญหาทั่วไปก็ได้

4. ระบบสนับสนุนการตัดสินใจจะต้องง่ายต่อการเรียนรู้ และใช้งานได้สะดวก อีกทั้งยังอาจให้ความหลากหลายกับผู้ใช้ในแต่ละระดับที่เกี่ยวข้องกับความรู้การประมวลผล และการสนับสนุนการตัดสินใจ

5.มีกลไกที่ให้ผลในเรื่องการปรับปรุงจุดบกพร่องที่เกิดจกพฤติกรรมของผู้เข้าร่วมประชุม เช่นการขจัดความขัดแย้งในที่ประชุม

6. ระบบจะต้องออกแบบให้มีความสามารถในการกระตุ้นให้เกิดกิจกรรมต่างๆ เช่น กระตุ้นให้เกิดความคิดสร้างสรรค์

ประโยชน์ของ GDSS

     เมื่อมีการเริ่มการพัฒนาระบบ GDSS มีผู้กล่าวถึงผลกระทบของเทคโนโลยีที่มีต่อการดำเนินงานขององค์การ เช่นห หนังสือพิมพ์ Wall Street Journal ได้ลงบทความเกี่ยวกับ DSS และชุดคำสั่ง สำหรับกลุ่มว่า จะส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานของธุรกิจ โดยเฉพาะการลดขั้นตอนและลำดับขั้นในองค์การ ซึ่งจะมีทั้งข้อดีและข้อเสียแก่ธุรกิจและสมาชิกขององค์การ จากการศึกษาพบว่า GDSS มีส่วนช่วยส่งเสริมการปฏิบัติงานเป็นกลุ่ม ดังต่อไปนี้

1. ช่วยในการเตรียมความพร้อมในการประชุม

2. มีการจัดเตรียมข้อมูลและสารสนเทศที่เหมาะสมในการประชุม

3. สร้างบรรยากาศในการร่วมมือกันระหว่างสมาชิก

4. สนับสนุนการมีส่วนร่วมและกระตุ้นการแสดงความคิดเห็นของสมาชิก

5. มีการจัดลำดับความสำคัญก่อนหลังของปัญหา

6. ช่วยให้การประชุมบรรลุผลในระยะเวลาที่สมควร

7. มีหลักฐานการประชุมแน่ชัด

ระบบสนับสนุนสำหรับผู้บริหารระดับสูง (Executive Information System : EIS)

      ระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร (Executive Information Systems) หรือที่เรียกว่า EIS หมายถึง ระบบสารสนเทศที่ถูกพัฒนาขึ้นโดยเฉพาะ เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการ ทักษะ และความสามารถในการเข้าถึงสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร เนื่องจากผู้บริหารเป็นกลุ่มบุคคลที่ต้องการข้อมูลที่มีลักษณะเฉพาะ โดยเฉพาะด้านระยะเวลาในการเข้าถึงและทำความเข้าใจกับข้อมูล โดยเฉพาะการเปลี่ยนแปลงและการแข่งขันทางธุรกิจที่เกิดขึ้นและปรับตัวอย่างรวดเร็วในปัจจุบันได้สร้างแรงกดดันให้ผู้บริหารต้องตัดสินใจภายใต้ข้อจำกัดของทรัพยากรทางการจัดการระยะเวลา ข้อมูล และการดำเนินงานของคู่แข่งขัน นอกจากนี้ผู้บริหารหลายคนยังมีความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยี สารสนเทศที่จำกัด โดยเฉพาะผู้บริหารระดับสูงที่มีอายุมากและไม่มีโอกาสได้พัฒนาความรู้ ความเข้าใจ และทักษะด้านการใช้งานสารสนเทศ ดังนั้นจึงมีความจำเป็นที่จะต้องพัฒนาและออกแบบระบบสารสนเทศที่สามารถช่วยให้ผู้บริหารปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ ระบบข้อมูลสำหรับผู้บริหารต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

คุณสมบัติของระบบ EIS

           – มีการใช้งานบ่อย

           – ไม่ต้องมีทักษะทางคอมพิวเตอร์สูง

           – ความยืดหยุ่นสูงสามารถเข้ากันได้กับรูปแบบการทำงานของผู้บริหาร

           – การใช้งานใช้ในการตรวจสอบ ควบคุม

           – การสนับสนุนการตัดสินใจไม่มีโครงสร้างแน่นอน

           – ผลลัพธ์ที่แสดงจะเป็นตัวอักษร ตาราง ภาพและเสียง รวมทั้งระบบมัลติมีเดีย

           – การใช้งานภาพกราฟิกสูง จะใช้รูปแบบการนำเสนอต่างๆ

           – ความเร็วในการตอบสนองรวดเร็วทันทีทันใด

หน้าที่ของ EIS

1. ช่วยในการวางแผนกลยุทธ์ โดยประเมินและทำความเข้าใจเกี่ยวกับสถานการณ์ต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วและนำสารสนเทศที่ถูกต้องเป็นปัจจุบันมีความรวดเร็วและช่วยในการพิจารณาสถานการณ์ทั้งภายในและภายนอก รวมทั้งทดสอบว่ากลยุทธ์ที่กำหนด ได้ผลหรือไม่ (Stair & Reynolds, 1999)

2. ช่วยในการควบคุมเชิงกลยุทธ์ (Strategic control) ซึ่งเกี่ยวกับการติดตาม และการจัดการการปฏิบัติขององค์การโดยการสร้างกระบวนการทำงานที่มีประสิทธิผลโดยการระบุปัจจัยต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น ปัญหา โอกาส หรือการเปลี่ยนแปลง เพื่อที่จะช่วยให้กระบวนการทำงานลื่นไหลไปได้ด้วยดี (Stair & Reynolds, 1999)

3. การสร้างเครือข่าย (Networks) เครือข่ายในที่นี้ หมายถึงบุคคลต่างๆ ทำงานร่วมกันในการบรรลุจุดมุ่งหมาย เครือข่ายนี้จะช่วยทำให้สารสนเทศที่เกี่ยวกับความคิดเห็นข้อสังเกต ข้อมูลหรือการเตือนภัยล่วงหน้าไหลติดต่อระหว่างสมาชิกในเครือข่าย

4. ช่วยในการติดตามสถานการณ์อย่างใกล้ชิด ระบบยังสามารถให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับคู่แข่งทั้งในระดับประเทศและต่างประเทศรวมทั้งสามารถในการจัดหาสินค้าของซัพพลายเออร์

5. ช่วยในการจัดการกับวิกฤต (Crisis management) แม้ว่าหน่วยงานจะมีการวางแผนกลยุทธ์ดีเพียงไร แต่บางครั้งวิกฤตที่ไม่คาดคิดอาจเกิดขึ้นได้ การจัดการวิกฤตเป็นหน้าที่ของผู้บริหารโดยตรง (Stair & Reynolds, 1999)

**************************************************************